DB51T 2197-2016家政服务 家务服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 16 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2197—2016 家政服务 家务服务规范 2016 - 06 - 24 发布 2016 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发 布 I DB51/T 2197—2016 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务理念 1 5 服务形式 1 6 基本要求 1 7 服务流程 2 8 服务内容及要求 3 9 服务管理 3 10 服务评价与改进 4 附录 A（资料性附录） 客户信息登记表 5 附录 B（资料性附录） 客户信息反馈及处理情况跟踪表 6 附录 C（资料性附录） 意见反馈表 7 附录 D（资料性附录） 服务质量投诉处理意见表 8 II DB51/T 2197—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省妇女联合会提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位： 四川省标准化研究院、四川省妇女联合会、四川省巾帼家政联盟、成都市妇女联 合会、成都市女性就业服务中心、绵阳市红枫家政服务有限责任公司。 本标准主要起草人： 邓首国、刘志禄、卢蓉、杨玲、张晓华、侯超华、刘卿、徐翔、唐红英、杨路。 1 DB51/T 2197—2016 家政服务 家务服务规范 1 范围 本标准规定了服务理念、服务形式、基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务管理、服务评价 与改进要求。 本标准适用于从事家政服务的家务服务机构、家务服务人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T 28916-2012 家务服务基本要求 DB51/T 1952—2015 家庭清洁服务规范 3 术语和定义 GB/T 20647.8及GB/T 28916-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下 重复列出GB/T 28916-2012中的某些术语和定义。 3.1 家务服务 housework service 入户为雇主提供家庭餐制作、居室清洁、衣物洗涤、基本家庭照料等的活动。 ［GB/T 28916-2012，定义3.1］ 4 服务理念 以客户为关注焦点，安全、优质、快捷服务。 5 服务形式 服务形式包括全日工（住家型）、钟点工两种形式。 6 基本要求 6.1 服务机构 6.1.1 一般要求 2 DB51/T 2197—2016 6.1.1.1 有固定经营场所。 6.1.1.2 有与业务范围相适应的服务人员。 6.1.1.3 制定有各项内部管理制度和考核监督制度，有明确的服务流程、交付标准。 6.1.1.4 在经营场所的醒目位置， 放置营业执照等证照， 张贴服务项目、收费标准、投诉监督电话等。 6.1.2 信息化 6.1.2.1 宜建立供求信息网络，及时掌握家务服务的需求变化。 6.1.2.2 信息资源主要包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量投诉信息等。 6.1.3 服务合同 6.1.3.1 在提供服务前， 应和客户、服务人员充分沟通， 签订明确责任和权力的三方服务合同或协议。 6.1.3.2 服务合同或协议应包括服务机构名称、服务地点、服务时间、客户信息、服务人员信息、服 务费用、支付方式、服务所执行的规范等内容。如无服务所执行的规范，则应详细规定服务质量要求， 内容包括：服务对象、服务内容、服务质量监督、验收标准、验收办法等。 6.2 服务人员 6.2.1 遵守国家法律法规。 6.2.2 岗前培训合格，持有有效健康证。宜持有职业资格证等证书。 6.2.3 爱岗敬业、守时守信、尊重客户。 6.2.4 文明礼貌，品行端正，举止大方，主动热情。 6.2.5 着装整洁。 6.2.6 尊重客户的爱好、习俗、礼节和禁忌。 6.2.7 保护客户的隐私。 6.2.8 熟悉服务操作程序。 6.2.9 安全正确使用常见的家用器具。 6.2.10 正确选择和熟练使用相关工具。 7 服务流程 7.1 客户需求 电话、网络或现场咨询→登记需求信息，填写《客户信息登记表》（参见附录A） 。 7.2 签约 预约时间→约见服务人