服务行业员工管理制度.pdf

Word 服务行业员工管理制度 第一、员工聘请与录用 服务业最为重要的是服务看法、服务品质，一个企业不管店铺、 商店有多么豪华的装饰，若服务看法、品质跟不上，顾客也会选择放 弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在聘请录用员工 时应留意以下几方面问题。 一、用工原则 年龄、自身素养、笑容，要有和气可亲之感，性非常向为佳， 长相一般即可，留意观看应聘者是否喜爱本行业，不要盲目招受不适 合您事业进展的员工。 二、聘请员工 一般每年中高考结束后两个月是聘请员工的最正确时间，在很 大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，赐予 完好技能、服务训练，在这种有打算、有目的培训之下，人才流失就 不会存在了。 其次、员工技能培训 每个新聘请的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年 月来临，流行的改变很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断转变， 经营者应把新信息、新技术准时传递到员工心中，把新技术准时教会 他们。其实员工对这方面爱好很大，由于对员工本人的如今、将来都 很有用。 第三、员工服务培训 第 1 页 Word 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开 〔体垂均落在 双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹〕 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺 胸。头部不能左右斜。 仪表：要求干净，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注意 打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最秀丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的 微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的胜利。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________分钟，其次 让员工互相对练微笑。经过半个月后，员工肯定会露出满足的笑容， 请员工记住： “我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑 容”。 三、看法 员工的服务看法是服务中最为关键的一环。没有好的服务看法 直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素养在顾客心中产生不 良影响。有这样一句话：“我们不能转变天气，但我们能转变自己的 心情”。心情因各种缘由可能产生不开心，那么在为顾客服务时，肯 定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客 身上，那样看法就谈不上热忱、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来 第 2 页 Word 享受的，一旦看法差： “顾客是我们的.上帝”、 “顾客至上”的服 务原则表达在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不开心的 心情带入发廊、美容院；不要把您的不开心心情，强加于顾客、同事 身上，给别人带来不开心，要让员工明白热忱、良好的看法是我们共 同生存之本。 四、接待技巧 不能正确把握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是 不回头，由于不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观看顾客心 态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应准时把门推 开，侧身喊一声 “欢迎光临”，千万留意不要把顾客的路拦住。首先 是由员工领座、倒茶，随后很当心地问顾客需要什么服务，在服务中 要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手 表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服 务时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看 病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员 工不能露出不满表情，动听的话题引向别处。培训员工接待技巧最好 方法是：模式演练。 五、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。在沟通中肯定 要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境， 我们做的将是别人所没有的服务。肯定用 “确定”性的语言，不能运 用 “可能、或许”非确定语言。让顾客到达 “放心”