内镜护患沟通要点教案课件.pptxVIP

内镜护患沟通要点 Ø 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活 美满； Ø “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是 取决于你和周围的人的相处” 第1页/共29页 2 沟通的定义 Ø 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想 交流” Ø 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程 Ø 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程 Ø4.沟通是“分享信息的过程” 沟通 的定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、 “婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通， 叫桥断。 这是沟通吗？ 有效吗 ？ Ø 我已经跟他讲了，听不听我怎 么知道！？ Ø 这个人没法宣教，什么事儿都 是他对。 Ø 哪个病人象他！他不尊重我， 我怎么会尊重他！ Ø 这药是医生开的，为什么不找 他，找我？ Ø 我看这个病人就是挑毛病。 这是沟通 障碍 第4页/共29页 5 护患沟通的重要性 Ø 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距； Ø 良好的护患沟通是护理工作的基础； Ø 良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷 意识观念转变 Ø 主动意识 Ø 我们言行、表情对于病人和家 属来说相当于一种敏感的“刺激 原”，任何一个微小“刺激”，他 第6页/共29页 7 Ø 着装得体 Ø 仪表端庄 Ø 举止文明 Ø 精神饱满 形象准备 知识准备 Ø 既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“ 专家” Ø 护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是 万万不行的 ，不是简单地去执行医嘱。 Ø 当病人询问时，你自信得说得头头是道， 护患沟通要求 称谓 两个掌握三个多 同理心 注重最后印象 第9页/共29页 四个留意 微笑 重视见面1分钟 重视家属 第10页/共29页 注 第11页/共29页 12 100% 55% 38% 7% 1 沟通对象的受教育程度 2 沟通的感受 四个留意 善用其他沟通方式， Ø 集体沟通 Ø 书面沟通 Ø 健康教育知识上墙 Ø 流程上墙 内镜护患矛盾 Ø 我院内镜中心接受诊疗患者的人数逐年呈 增加趋势，诊疗人数2015年达20000人次 Ø 内镜中心的医疗设备 、 护理人员 、 场地 空间未改善 Ø 环境嘈杂拥挤 内镜护患矛盾 Ø 消化内镜诊疗技术的迅速发展内镜下治疗 项目增多， 占用医疗资源相对增多检查治 疗时间相对延长。 Ø 检查患者预约时间较长增加了患者对内镜 中心的不满。 内镜护患矛盾 Ø 患者的预期高 患者和家属对内镜诊疗主观 期望值比较高不理解甚至不重视医疗技术 的局限性诊治效果 、 服务质量或服务供应 与患者预期不一致时往往会造成护患之间 的矛盾和冲突 。 内镜护患矛盾 Ø 内镜下的诊疗是一种侵入性的检查方法 , 会 给患者带来或多或少的不舒适感 ,患者在检 查治疗过程中稍有不满发泄到护理人员身 上 。 内镜护患矛盾 Ø 部分媒体片面地对医患关系的过度炒作加 重了患者对护理的不信任激化了医患、护 患间对立情绪 。 Ø 有报道称因医疗费用造成不满意的问题占 到 30 %。 ”。 对策 Ø 努力完善内镜中心设备合理规化 、 安排内 镜资源改善 、 增设相关配套服务设施 ,保 持候诊大厅的环境整洁安静舒适的诊疗环 境 。 Ø 张贴内镜检查的宣传资料。介绍各种治疗 方法及步骤及内镜检查诊疗相关知识 。 对策 Ø 制作流程、图片 第20页/共29页 环境嘈杂 对策 Ø 履行告知义务尊重 患者知情权 、 选择权 , 切实保障患者的合法权益 。 重视患者利益 表达渠道的通畅 , 让患者在检查过程中有 渠道 、 有机会表达自己的意见和利益要求 。 对策 Ø 及时了解患者心理感受 。 加强对患者的知 识宣教及心理疏导向患者详细介绍检查治 疗的具体步骤和目的配合检查治疗的途径 和方法以及可能出现的并发症等情况 , 使患 者及家属充分了解自身的疾病和治疗情况 , 消除其思想顾虑缓解其紧张情绪 。 案例1 Ø 肠镜要做多久时间? Ø 每个人检查时间不相同，告知 检查流程请耐心等待。 第24页/共29页 案例2 Ø 肠镜检查病人说，护士叫我多喝水，现在 又说不能做无痛肠镜！ Ø 询问病人饮水时间和饮水量，等禁水时间 符合要求做无痛肠镜或改做普通肠镜。 Ø 修改普通肠镜及无痛肠镜预约单告知内容。 第25页/共29页 Ø 患者或家属不满, 说明我们工作中 肯定某些环节还不够完善, 我们的 服务态度还有待提高。想一想, 我 能在哪些方面帮助他们? Ø 与他们交谈时, 站在对方的立场来 考虑问题, 并尽量运用平静的语调, 有时甚至可以暂时保持沉默。主动 耐心地听取 患者及家属的抱怨。 第26页/共29 27 页 结束语 Ø 护患沟通为护患构筑一座双向交流的桥梁 在沟通中，我们要主动沟通，换位思考， 掌握护患沟通技巧，重视护患沟通在临床