客户开拓与服务(1).pptx

•. Ⅰ . 服务的重要性 Ⅱ . 如何做好客户服务 Ⅲ . 中高端客户开拓 2.3（1） • . • 经典案例 2.3（2） • . • 每五年公司将损失50％的客户 • 争取一个新客户比维持一个老客户的费用 高6 －10倍 • 保持老客户创造的价值是拜访新客户的5倍 • 因为服务问题更换商品的客户和因为价格 或质量更换商品的客户的比例是10： 1 • 只需满足客户的基本需求便可使业绩增长 14% ——数字来源： 北京《服务•.与营销论坛 》 2005年11月 2.3（3） 4• • 不满意的客户 – 70% 另作选择 – 40% 告诉别人 • 满意的客户 – 1个人只告诉3个人 – 1个负面的印象需要20个正面印象纠 正 ——数字来源： 北京《服务•与.营销论坛 》 2005年11月 2.3（4） • 客户服务的对象 • 优质的客户服务 • 研讨 2.3（5） • . 团险客户 财险客户 银保客户 • 老客户 • 新客户 • 个险客户 2.3（6） • . • 优质服务的目的 • 优质服务的要素 • 研讨服务的内容 • 优质服务的内容 •. 2.3（7） • 争取新客户 • 留住老客户 2.3（8） • . • 信守承诺 • 赢得信任 • 反应迅速 • 个性化服务 2.3（9） 0 • . • 研讨内容： 服务的内容 • 研讨要求： – 分小组研讨 ， 记录研讨成果 – 研讨时间： 每人2分钟 – 小组推选代表发布成果 ， 每个小组 选出一个有代表性的发布 ， 时间2分 钟 •. 2.3（10）•11 建立专业形象 提供准客户所需的资料 帮助准客户解决难题 关心准客户个人及家人的健康 协助准客户的工作事业 制作一份针对需求的计划书 流畅而准确的销售说明 优质服务的内容 ——售前服务 2.3（11） 2 • . • 业务主任的自我检视 • 渠道的拓展 • 能力的拓展 – 中高端客户的性格分析 – 中高端客户的接近方法 • 案例 • 1.4（12） 3 . 高能力 少渠道 低能力 少渠道 渠 道 1.4（13） 力 能 4 • . • 共同爱好 • 社交娱乐 • 参加会所 • 商会拓展 • 同学会 • 高端老客户影响力中心 1.4（14） 5 • . 分析型 驱动型 表现型 温和型 控制 询问 感情 告知 1.4（15） 6 • . 针对驱动型—— 直截了当 针对表现型—— 营造氛围 针对分析型—— 数据分析 针对温和型—— 顺其自然 1.4（16） 7 • . 1.4（17） 8 • . 随时联络客户 保费及时交公司 提前通知或亲自陪同客户体检 为客户争取及尽量简化核保流程 及时并亲自把保单递交到客户手中 优质服务的内容 ——售中服务 2.3（12） 9 • . 信守承诺 经常保持与客户的联系 随时提供保险的资讯 热诚为客户作保单变更及出险理赔 寄贺卡表达感恩之心 优质服务的内容 ——售后服务 2.3（13） 0 • . 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 • 2.3（14） 1 . 结 论 专业保证 服务制胜 2.3（15） 2 • .