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1XX市专业技术人员培训沟通与协调 2 卡耐基：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，而85%则是靠人际关系和他的处事能力。” 3(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 4一、沟通的概论1. 沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 52.沟通的过程发送者编码渠道接收者译码噪音反 馈编码译码 6沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的 7沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20% 8影响编码的4个条件技巧。态度。知识。社会文化背景。 9一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%读16%讲30%听45%45%30%16%9% 103.沟通的目的控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感交流信息沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。 11（1）按照沟通的功能和目的划分 ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。 ②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。4.沟通的类别 12（2）按照沟通的方式划分沟通方式实例优点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、通知、信件、内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递 13（3）按照沟通方式的可逆性分类①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 14（4）按照沟通方向分类①下行沟通。②上行沟通。③平行沟通。 不良沟通的三个主要症状：往上沟通没有胆；往下沟通没有心；水平沟通没有肺。 155.沟通的三要素沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动 16（1）沟通的基本问题——心态问题1：自私——关心只在五伦以内.问题2：自我——别人的问题与我无关。问题3：自大——我的想法就是答案。 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通。 17（2）沟通的基本原理——关心关心和被关心是人类的基本需要。关心是一种问候与帮助别人的表达方式。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。关心他的现状、需求、痛苦。 18（3）沟通的基本要求——主动主动支持。主动反馈。主动承认错误。 19二、沟通障碍产生的原因1. 个人因素 (1)有选择地接受。 （2）沟通技巧的差异。 2.人际因素 （1）沟通双方的诚意和相互信任程度。 （2）信息来源的可靠程度。 （3）沟通双方的相似程度。 20 3.结构因素 （1）地位差别 （2）信息传递链 （3）团体规模 （4）空间约束 214.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量。 22三、如何克服沟通障碍1.沟通从心开始 尊重的心 合作的心 服务的心 赏识的心 分享的心 232.利用反馈——有效沟通的重要基础和良好习惯 自己养成反馈的习惯。 培养下属养成“回报”的习惯。 243.说话技巧——讲别人想听的（1）知道什么话不能说孔子说：成事不说，遂事不谏，既往不咎。吹牛邀功最令人反感。无法改变事实的话不说。会造成分化效果的话不说。会伤人自尊心的话不说。 25（2）把话说清楚表达清楚。控制说话速度。对音量的控制收放自如。学会使用音调的变化，重视重音的作用。要别人懂之前，你自己先搞懂。善用比喻。 26（3）根据对象、时间、环境说话重视说话的对象。重视说话时间。重视说话场合。 27（4）注意说话的次序哪件事先说，哪件事后说。尤其重要的是，你要知道如何说到重点。先说结果，后道原委。坏话要缓说。 轻话不可重说。坏话可以好说。 28（5）诚实说话诚实是最保险的说话方法。不说假话也是最保险的说话方法。你可