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中国邮政储蓄银行柜面业务操作风险管理 目前银行柜面存在办理手续繁琐，业务应用系统功能不够完善、便捷，操作风险损失案件频繁发生等问题，不仅降低了业务办理和操作的效率，也给银行带来了巨大的损失。为此，商业银行审计人员采取了一系列扎实有效的措施，通过对银行柜面现有的系统、产品、设计和执行的健全性和有效性进行审查、测试、分析和评价，提出了有针对性的改进建议，使得营业机构柜面的抗风险能力、服务质量、业务水平不断提高，内部审计在商业银行柜面业务的防范和效益提升上发挥了重要的作用。 商业银行柜面存在的问题 （一）业务流程设计不合理，缺乏统筹管理 在进行审计符合性测试时发现，因业务流程设计不合理的原因，造成柜员逆程序操作、绕开规定程序操作的现象时有发生。主要表现为：一是柜面业务处理流程多、环节多、手续多、授权多等现象，增加柜面负担，效率低下，风险并没有得到实质把控。二是柜员操作流程的环节缺乏整体的协调性，柜员在不同的空间范围进行转移、等待，造成柜面操作行为过程的时间浪费。柜员对一笔业务处理包含接待客户、信息输入、验印、请主管授权、联网核查等多个动作环节。三是系统本身设计统筹考虑不足，如一笔简单的柜面存取现金业务，重复打印回单和凭证，从累积的工作量计算存在明显效率低下问题。 (二)计算机控制程度不高，操作系统存在缺陷 计算机对业务操作过程的风险控制不足，整体协防功能尚不突出。为控制柜面操作风险，目前银行内部管理部门十分重视计算机系统操作结果的检查、核对，而对于过程操作的实质性风险控制不足；部门业务经事中监督、事后监督人员、检查辅导人员层层检查，但还是出现大量的风险案件。 一是对运营操作过程部分重要业务未纳入计算机控制。主要表现：对柜面业务印章、密押器、密押卡等结算机具没有纳入计算机系统进行使用过程控制管理；对于尾箱现金卷别的操作，部分银行未实现计算机账务处理。目前，涉及柜面业务的手工登记簿种类多、数量大，如挂失登记簿、废卡登记簿等，未能实现完全电子化，加大了业务办理的复杂性，也降低了办理的效率。 二是业务应用系统功能不够完善和便捷，柜员在业务办理过程中需要多次切换页面，造成业务办理流程不畅通。目前，商业银行柜面业务操作不仅要运用综合应用系统，同时还需要联机操作联网核查等系统。在临柜业务操作中，由于业务操作流程繁琐，即使在同一笔业务下，柜员都要切换不同的界面。这样不仅降低了柜台业务办理的效率，也容易造成业务办理过程中某个流程的遗漏。 三是对于违规操作的预警信息提示不足。如账户信息管理在系统设计阶段没有建立强制的账户信息采集功能，柜面操作的随意性较大，组织机构代码证、营业执照、法定代表人身份证等信息录入可能不准确，事后的查证要从原始的开户资料中去查找，无谓地增加事后查证、补录工作量；无法识别违规进行大额的抹账交易，柜员办理大额现金转存业务而经办柜员尾箱不足时，先通过指定内部账户进行现金虚存，待业务处理完成后，在对该内部账户虚存交易进行抹账处理，该行为被现有的计算机系统默认为合理操作，多种万能交易的存在，为柜面变通操作提供了可能。 （三）操作人员业务水平较低，法律意识薄弱 为追求效益，不少柜员未通过系统的培训草率上岗，导致员工在业务操作执行、传递和流程管理中，专业技术不过关。例如柜员在处理电子汇划来账落地业务时，因对收款信息审核不严，未发现收款人账号缺位，客户事后以“收款信息有误”为由要求银行退还已入账款项，很容易导致银行和收、付款双方出现资金纠纷。 另一方面，在外部印证信息来源严重不足，反欺诈手段落后，现行社会征信体系欠发达的情况下，柜员在办理业务的过程中与客户以及与银行内部不良分子相互勾结，逃避银行控制制度，给银行带来潜在的风险，欺诈是目前银行柜台业务中最突出的风险表现。 审计在柜面业务风险防范和提高效益中的作用 在风险导向型模式下，内部审计全面参与风险管理，发现并评价重要的风险因素，协助商业银行改善风险控制程序，通过风险管理和控制措施，对各种风险要素进行识别、分析、协调、管理，并提出控制风险的有效建议。同时审计还发挥着咨询、顾问、协调增值作用。 (一)充分了解柜面环节，推进柜面业务操作流程高效运作 内部审计人员在充分了解柜面环节下，推出柜面业务操作的整改措施。审计员可以根据商业银行业务流程的具体操作，对柜面操作的主体、操作工具、操作流程、操作依据等进行空间整合，从管理学、组织行为学角度分析、提出解决柜面业务提高效益、防范风险的措施。柜面操作审计是围绕上述各监管部门针对柜面业务操作风险管理的要求，对柜面操作主体（柜员）、操作客体（业务凭证）、操作工具（计算机）、操作流程、操作环境进行分析检查，发挥管理审计职能，对业务流程设计不合理原因进行深入分析，并对被审计单位提出有价值的审计咨询建议，以改善其柜面经营管理水平。 (二）提高计算机控制水平，增强操