前台、餐厅、客房的模拟训练过程报告.docxVIP

实用文档 中央广播电视大学开放教育 广东广播电视大学专科课程实践 关于前台、餐厅、客房的模拟训练过程报告 作者： · · 、张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英 分校：珠海广播电视大学 专业：旅游管理专业(酒店方向) 年 级 ： 2 0 1 1 春 学号：1144001401892 指导教师： · · 时 间 ： 组长：向阳 小组成员：张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英 指导教师名单：杨敏 训练时间：2013-01-20至2010-03-31 地点：珠海二千所大酒店 序言： 本次模拟训练是以小组为单位进行，每小组5人，采用角色 扮演法，轮流转换角色 模拟训练第一部分：前厅部 客人：石洁英、张颖军、黄晓芬 前台接待员：向阳、王娜 这个过程中，是前台的接待员。在实习的初期主要是以了解 酒店常识、应知应会、以及与前台相关的理论性操作。在这 个阶段，所存在的问题主要在于，所熟记的关于酒店的信息 不能很灵活的运用在工作中，在处理一些简单的订单时缺乏 精验，虽然初期的准备工作做的算是比较充分，但是若是需 要独自操作还是需要多锻炼。 前台是整个酒店的中躯神经，它贯穿于酒店的各个分部， 在经过前台主管的相关考核，很快我们有了自己的操作代 码，开始试着与同事们配合工作，在这个过程中，发现同事 的帮助非常重要，初次接触客人难免会紧张，出现一些失误， 有时也会遇到脾气不好的客人对自己乱发脾气，每次在自己 很憋屈的时候，都会有老同事过来开导我，使我们对自己的 这份工作更有信心，也教会了我们实战中的一些小窍门， 使我们积累了好多宝贵的工作精验。 整个实习过程算是比较顺利，总体感觉前台接待员的综 合素质算是比较高的，在这段时间里，我们学到了业务技能， 还提升了自已的综合素养，为自己在以后的工作中打下基础 模拟第二部分：餐厅部(中餐) 客人：张颖军向阳王娜 楼面服务员：石洁英、黄晓芬 在这个过程中，是楼面的服务员。在实习的这个时间段，餐 饮业算是比较忙的，在实习的初期是没有一点头绪的，在部 长以及其他同事的指引下，情况很快得到了好转。在实习过 程中，学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务工作 细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托盘行走的步伐；铺 台、摆台的注意事项；找烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取 消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、 程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件 应对技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种 服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优 秀的服务员尊定了基础。 这次餐饮实习，改变了我认为餐饮服务员没有前途的消 极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了成功服务员 应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做 就做一个有理想、有知识、有纪律的合格服务员。 模拟训练第三部分：客房部楼层服务员 楼层服务员：向阳、王娜、张颖军、黄晓芬、石洁英 此次我组成员全部都是楼层服务员，客房部是一个最能直接 接触到客人的一个部门，在实习的过程中我们遇到各种各样 的客人，我们所提供的服务也都不一样。在整个实习过程中， 我们学会了客房部客班次的操作流程，客房部主管向我们传 授了清洁房间的基本程序：进、收、撤、铺、洗、抹、拖、 查。在这段实习的过程中，我熟记了三个词“真诚”“耐心” 主动最后便是要学会调节自己的心情。以平常心面对工 作中的不公平，因为在工作中没有绝对的公平，在所有人面 前，机会都是平等的，尤其是在客房部这么一个庞大而又大 工作量的部门，我们更要有一定的挫折承受能力，否则在以 后的社会中是很难站住脚的。 总的来说，在这次实习生活里，学到了很多很多书本上 没有知识，也使自己的综合素质提升了很多，以后在酒店工 作中，对待顾客要像对待自己的亲人自己的朋友一样。 经典古文名篇(一);1.陋室铭刘禹锡(唐)字梦得《刘梦得文集》;山不 在高，有仙则名；2.马说韩愈(唐)字退之《昌黎先生集》;世有伯乐，然后 有千里马；马之千里者， 一食(shi)或尽粟一石 (dàn); 策之不以其道，食(si)之 不能尽其材(才),鸣之；3.师说韩愈(唐);古之学者必有师；嗟乎!师道 之不传也久矣!欲人之无惑也难矣!古之圣；圣人无常师；李氏子蟠，年十七 1.陋室铭刘禹锡(唐)字梦得 《刘梦得文集》 山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上 阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之 乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云：何陋之有? 马之千里者， 一食(shi)或尽粟一石 (dàn)。 食(si)马者不知千里而食(si)也。 是马也，虽有千里之能，食(shi)不饱，力不足，才美不外见(现),且欲与常马 古之学者必有师。师者