物业新员工入职客服岗位应知应会培训课件.pptxVIP

客服岗位人员应知应会;目 录;◆ 项目采用矩阵式的服务运作机制。 ;客户服务岗位模型;物资放行办理 ;客户需求及投诉处理;客户时代;3-11原则： 客户满意 向3-4个人做宣传 客户不满意 向9-11个人做宣传;建立以顾客为导向的服务文化;三、客服服务意识;;;;;;沟通技巧;沟通技巧;沟通技巧;巡查工作的要求 1.1客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。 1.2 巡查应携带对讲机、《工作检查记录表 》、留言条等物品。 1.3 在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。 1.4 巡查频次--常规巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于 1 次 1.5 栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资； ;2.2 日巡查内容 物业服务中心内务巡查内容 仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。 服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。 工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。 2.2外部巡查检查内容（公区环境巡查要领： 卫生状况是否良好；是否有乱张贴、乱拉线、损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；是否有违规饲养家畜家禽等现象） 房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙