铁路客运服务教学计划-.docVIP

学期授课进度计划表  学期授课进度计划 学年 第学期 课程名称 适用班级 主讲教师 教 研 部 编制日期：2014年2 月26 日 教学目标 知识目标：通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。 技能目标：掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。 教学重点与难点 服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理 采用教材 《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。 参考教材及资源 无 本学期主要教学内容提要 基本要求 第一章 铁路旅客运输服务概述 第二章 旅客运输服务与服务质量 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化 第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第五章 铁路旅客服务心理 第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略 第八章 动车组列车旅客运输服务 第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 1.理论实践一体。通过教师讲授、分组讨论、情景模拟、案例分析来完成教学。 2.注重过程评价，讲求高效的学习方法。 3.掌握铁路旅客运输服务的工作要求，理解“以人为本，旅客至上”的服务理念。 本课程主要教学实施措施 课程考核说明与要求 讲授、板书、情景演练、分组讨论等。 本课程为考查课，其中过程考核占70%,期末成绩占30%。 一、授课计划总表 总 学 时 教 学 形 式 理 论 实 践 合 计 课堂讲授 实验实训 课堂讨论 练 习 参 观 技能考核 教学实习 其 它 15 53 68 15 27 6 18 二、授课进度表 周次 课次 教 学 内 容 教 学 形 式 课堂 讲授 实验实训 课堂讨论 练习 教学 实习 其它 1 1 第一章 铁路旅客运输服务概述 1 1 1 2 第二章 旅客运输服务与服务质量 1 1 2 3 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标化 三.1 服务质量问题的分类、责任与处理 1 1 2 4 三.1 服务质量问题的分类、责任与处理 1 1 3 5 三.2 服务质量问题的分类、责任与处理 1 1 3 6 三.2 服务质量问题的分类、责任与处理 1 1 4 7 第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 四.1 客运工作全面质量管理 1 1 4 8 四.2 铁路客运服务质量保证体系 1 1 5 9 四.3 铁路旅客满意度 1 1 5 10 四.3铁路旅客满意度 1 1 6 11 四.4 旅客满意度测评 1 1 6 12 第五章 铁路旅客服务心理 第一节 概述 1 1 7 13 第二节 铁路旅客心理 2 7 14 铁路旅客心理案例 1 1 8 15 情景模拟 2 8 16 第三节 铁路客运服务人员心理 1 1 9 17 情景模拟训练、练习、期中复习 2 9 18 期中测验 2 10 19 第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 第一节 服务工作的主要内容 1 1 10 20 第二节 服务工作的礼仪规范 2 11 21 情景模拟 2 11 22 第三节 服务工作的技能技巧 1 1 12 23 情景模拟 2 12 24 第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略 第一节 服务工作理念 1 1 13 25 第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略 1 1 13 26 第三节 铁路旅客运输服务品牌策略 1 1 14 27 第八章 动车组列车旅客运输服务 第一节 服务理念 1 1 14 28 第二节 动车组车站服务 1 1 15 29 第三节 动车组列车服务 1 1 15 30 铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟 2 16 31 第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 第一节 铁路旅客运输服务企业文化 2 16 32 第二节 铁路客运服务中的公共关系 1 1 17 33 期末复习 2 17 34 期末考试 2 注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。 三、审批意见 教研部意见 签名： 年 月 日 教务处意见 签名： 年 月 日 主管领导意见 签名： 年 月 日 注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17