某公司客服沟通培训网络运营部教材课件.pptxVIP

v 1.理解沟通的含义及作用 ›2.掌握与客户沟通的步骤及技巧 课程目的 1 v 1.沟通的含义 v2.沟通的重要性 v3.沟通的三个行为 v4沟通的准备步骤及技巧 v5.亿人财富客服接待话术 课程内容 2 ›客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。 v客户：你好！ v客服：我上午给您去过电话，您没接。 v客户：哦！ v客服：是这样的，我们有个新产品想给您介 绍一下。 v客户：哦，我在忙，以后再说吧。 大家看一个实例 v客服: …… 3 v 这是一个什么场景的电话呢？ v 这是一个成功的电话沟通吗？ v 你认为什么是沟通呢 请大家思考 4 v为了设定的目标，通过信息的交换， 达成一 致的过程。 信息交换 沟通的含义 乙方 甲方 5 v做为客服，我们的 作都 什么？ 定期回访客户 沟通是客服工作中的核心技能 沟通是核心技 技能 为了保质保量的完成工 作，需要客服不断的与 客户沟通，说服客户接 受我们的产品、建议或 方案等 v 户疑问 财产品 电 客 来 听 户 接 告知新活动 ……… . 6 v 公司的管理者、员工实际上70%的时间都用 在沟通上； v工作中70%的问题是沟通障碍引起的； v 美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发 现： ‘智慧’‘专业技术’和‘经验’只占成功因素的25%，其余7