客户投诉处理作业指导书R008.docx

版本号： V1.0编号： NS-WI-008生效日期： 2008-5-10 版本号： V1.0 编号： NS-WI-008 生效日期： 2008-5-10 客户投诉处理作业指导书 (一)目的 为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 (二)范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 因业务承诺导致客户投诉。 因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。(五) 客户投诉处理流程 直接投诉（项目中心） 客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释， 以消除客户的误解或不满。 具体流程如下： ① 反馈 客 户 项目服务中心 ④ 再协调 ② ③ ⑤ 跟踪问题 通 方 知 案 ⑥ 实施方案 相关文件：《客户投诉记录表》 业务部转接投诉 项目经理、咨询师 客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下： ② 反馈 ② 反馈 ③ 通告 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① 投诉 ④ 方案 ⑦ 追踪 ⑤ 再协调 客 户 ⑥ 实施 相关文件：《客户投诉记录表》 财务转接投诉 在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。具体流程如下： ② 转向 ② 转向 ③ 通知 财务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ① 投诉 ⑨ 处理结果确认 后，财务再收款 ⑦ 追踪 ⑤ 再协调 ⑥ 实施方案 客 户 相关文件：《客户投诉记录表》。 投诉处理后的继续跟进 由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门 项目中心、业务部、咨询部、财务部(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门 了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 迅速传达处理结果给项目中心及反馈给客户。 转达客户投诉内容，协助处理客户投诉。 项目中心 综理客户投诉事件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。(3)客户投诉之改善效果的追踪与确认。 (4)客户投诉内容的登记，处理时效管理及逾期反应。(5)客户投诉需开会处理的联系 (6)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(7)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 咨询部 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报责任咨询人员、投诉原因分析。 客户投诉之改善措施实施。 客户投诉责任人的责任判定与处罚5．财务部 客户投诉事件的反馈。 客户投诉需收款的改善督促。(3)客户投诉之改善效果的了解。(4)客户投诉责任人处罚的核算。 （八）客户投诉调查及处理 客户投诉的受理 项目中心、财务部、业务部均可接受客户投诉。 以上各部门接到对其它部门的投诉时，均需马上移交给被投诉的部门。 所有投诉原则上由被投诉部门处理。 客户投诉的处理 被投诉的部门接到投诉后，首先要确认客户投诉的情况是否属实，若投诉有误，则由被投诉部门负责向客户解释，以消除客户的误解和不满；若投诉属实，则先由被投诉部门处理。 客户对财务部、业务部以及对项目中心客服人员的投诉，由相应的部门负责人及时以电话沟通、登门拜访等形式处理，并将处理的结果通报给项目中心，由项目中心将客诉及处理情况记录在《 月客户投诉记录表》上。 客户对咨询师的投诉由项目中心的客服人员记录在《咨询质量跟踪表》上，并立即 通知负责该项目的咨询师和项目经理、咨询总监，详细了解情况，商讨、确定解决方案，然后由项目中心或项目经理以电话、登门拜访等形式与客户沟通，争取客户的谅解和配合，以便及早圆满地解决问题，消除客户的不满，给客户一个满意的结果。 客户对咨询师的投诉及处理的情况与结