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汽车售后服务工作总结 跟着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也愈来愈激 烈，为了提升服务质量争取更多的用户，维修站也在想方想法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应当如何作好自己的工作。 、迎接顾客要主动热忱 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾 客能否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点： 一是热忱友善的招待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片； 二是对顾客要视同一律，不论是当地的仍是外处的，是老朋友还 是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边； 三是做到有问必答，服务顾问应熟习各样车辆，并全面掌握本厂 的状况，遇有不清楚的地方，应尽可能经过电脑或电话查问，不 要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客感觉你业务不熟习和管 理杂乱；四是业务太忙不得已让顾客等候时，应礼貌地请顾客稍 候，并安排人奉上饮料，甚至用餐，供给代客赞同，先招待新顾 客，由于新顾客正是我们要开发的资源。 、与顾客谈话要全心全意 第一要认真聆听顾客介绍状况，不要随意打断对方的说话， 假如是波及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用平常易懂的语言，防止使用难懂的专业术语。如碰到顾客说：你看着办吧，哪儿坏 了修哪儿。服务顾问可不要自认为是，过于随意，而应把每项工 作都向车主讲清，如为何要这样做、有什么利处、要多长时间、多少花费等等，这样既能够防止结算花费时发生不用要的麻烦，也能表现对顾顾客花费修车买放心。 、车辆交接检查要认真认真 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到 举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的零件， 如油底壳等，这样会加深顾客对维修厂的相信。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车仍是热车、是高速仍是低速、是空载仍是满载、行驶在公路上仍是土路上、车上装了什么附带设施等，什么时候进行过保护、从前修过什么部位、故障是何时 出现的、是常常性不仍是有时出现等。若有必需应同顾客一同试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分疼爱车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 、填写托修单要照实详细 车辆检查诊疗后，应照实详细地填写托修单，主要包含：一 是顾客的姓名、地点、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数目、行驶行程，以及油量等信息；二是进厂维修的详细项目内容、要求达成日期，以及质保期；三是一些主要 说明及服务顾问与顾客署名。托修单起码是一式两份，一份交顾客保存，一份维修厂留底。但也有很多管理完美的维修厂，托修 单有4~5份副联，还有电脑储存。特别是托修单上的措词应谨慎，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余地。 、估量维修花费及工期要正确 估量维修花费及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就 有可能影响顾客源。 在维修花费估量时，关于简单或显然的故障，维修费是简单 计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题 的零件考虑在内，照实告诉顾客花费不超出多少，并把各项估量 写在托修单上，作为往后核算的依照；同时注意在维修过程中如 发现了其余破坏零件，对能否能够改换随时征采顾客建议。 在估量维修工期，即预约交车时限时，应试虑周祥，并留有 余地，如待料、维修技术，或因其余紧急任务需暂停某些车的修 理等要素都要考虑进去。由于时限一经确立，就要尽全部努力来 达成，不然，对顾客和维修厂都会带来一些不用要的损失。 、完工查验要认真完全 车辆修竣后，对修竣项目的查验是总查验职工作的重要环节， 一定认真、认真完全地检查，必需时应进行路试。检查项目主要 包含：比较托修单，查对全部修竣项目能否达到技术标准，工作 能否优秀；检查车辆各连结零件能否坚固完满，特别是相关安全 （转向、制动）等零件能否存在隐患；检查车辆其余附件能否在 维修过程中破坏或丢掉，若有则应实时补齐。总之，只有全部都 确认没有问题此后，方能通知顾客来接车。 、完工车辆交接要耐心 顾客查收修竣车辆一般都比较认真。对此，服务顾问要有充 分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解说和交代注 意事项，切忌让顾客独自查收或试车，免得因小失大。特别是对 一些难以打交道的顾客（如小气、蛮不讲理、多疑等），必定要战胜浮躁心理，耐心地配合顾客进行查收，使他们快乐而来，满意而去，由于这直接关系到顾客能否此后再回头。 、碰到维修质量（质量）问题时要虚心 修竣车辆交托使用后，碰到顾客返厂咨询或要求返修索赔损 失机，服务顾问要态度恳切，特别是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心聆听并认真做好记录，此后依据状况剖析判断，找出问题的原由。若属维修方面的原由，应深表抱歉，并实时做出相应的办理；若属配件或顾客操作上的原由，应解说清楚，给顾客一个满意的回复。切不行一