物流企业的客户关系管理.docx

物流企业的客户关系管理 一、物流企业实施客户关系管理的必要性 物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的 经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要 的： 可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管 理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提 供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的 离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工 作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策 略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进 企业利润的增长。 例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理 之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够 及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户 要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了 3.6亿美 元的客户服务费用；二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）；货 物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了 500%。 可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控 实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户 的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪， 监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。 淮安运盈物流有限公司，因规模不断发展扩大，营销成功率低、资源浪 费、服务落后、单一等问题层出不穷，公司在使用中圣的客户关系管理系统后，企 业运行情况良好，使用范围涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管 理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。系统稳定，界面友好，操作方便， 解决了客户资源监控、销售增加和管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手 段。 可以提供有效数据分析，为公司领导决策提供有效的支持 依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数 据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成 本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。 二、我国物流企业客户关系管理的现状 总体而言，我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物 流企业的客户关系管理都不甚规范。具体表现为以下这些方面： 企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力 从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该 客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所 以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握;一些小型客户 或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS 一样专门 建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的 情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区 分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能 为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。 因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、 数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对 客户的洞察能力。 企业和客户的沟通渠道落后 目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有 效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业 营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握 客户的满意程度。 企业不能及时为客户提供个性化的物流方案 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务 商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不 同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规 模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。 三、对物流企业导入客户关系管理的建议 注重客户资料的收集与分析 物流企业对于客户资料的分析结果，可以帮助企业识别ABC类客户。客户 分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。 物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察：可以详细设 计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表;利用企业网站的用户注册信息 以及Web日志文件记录的用户浏