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PAGE PAGE 10 客服人员面试题目 第一篇：客服人员面试题目 1、遇到难缠客户您将如何处理？ 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就 是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到 的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通 技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程 中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如“您觉得这件事情怎 么处理比较好 ”然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进 提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 在通话过程中:(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开 始主动的对话.通话完毕:(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适 当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人 员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问 题.3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过 WEB 还是 OE 收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗(封闭式问题)提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？ 作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.(1)切实可行的工作流程；(2)严格的服务质量标准；(3)完善培训制度, 客服人员专业的业务水平；(4)全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。第二篇：客服人员面试问题 客服人员面试问题 一、客服专员的胜任力素质包括以下几个方面： 客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，了解客户对服务的满意度及业务需求，处理客户投诉及咨询事宜等。 1、电话沟通技巧良好，普通话标准，口齿清晰，会基本电脑操作 客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。 2、熟悉客户投诉处理流程 客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理。 3、良好的反应能力 客服工作大部分是在线解决客户提出的一些问题，永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。 4、吃苦耐劳，抗压能力以及处理负能量能力 客服工作压力比较大，平时接受的大多也是客户的投诉电话，对负能量的处理能力也一定程度上影响到此人能多久在公司担任工作。二、一些基本问题提问点。 基本问题的了解—考察能否接受客服工作，和公司目前情况的基本匹配程度 1、你目前住哪里，以及请您自我介绍一下／个人的优缺点。--考察语言能力以及自我总结能力。 2、介绍一下上一份工作的工作内容、为什么要离职？对下一份工作有什么要求和希望？--考察稳定性以及离职原因是否成熟和能接受。 3、您的期望薪资是多少以？--考察对公司的薪资水平能否接受。 4、此次前来应聘，对我们公司以及工作内容有提前做了解吗？考察人选对