企业危机的回应策略对消费者网络负面口碑行为的影响宽恕的中介作用.pdfVIP

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2023-11-27 发布于江苏
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企业危机的回应策略对消费者网络负面口碑行为的影响宽恕的中介作用.pdf

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摘要危机事件层出不穷，如何有效应对危机，降低损失，是企业值得深讨的永恒话题，也引起了学术界和管理界广泛关注。危机爆发后企业通常会采取道歉或否认两种回应策略，但并不总是奏效，且前人的研究更多与信任感知相关，属于心理感知层面，较少关注行为层面，但往往消费者的行为对企业影响更为深远，因此，本研究对企业危机回应策略和消费者网络负面口碑行为之间的关系展开一系列的探讨。与此同时，消费者宽恕在危机沟通领域受到研究者们越来越多的关注，消费者宽恕是修复企业与消费者之间关系的关键，只有得到消费者真正的宽恕