酒店服务质量管理培训课件精品(共-62张).pptVIP

酒店服务质量管理;聚焦酒店服务质量现存问题;员工现存问题;管理者现存问题 ;企业现存问题;提高酒店服务质量的方法;第一步曲：服务质量管理基础篇——打造优质服务团队;提供优质服务对员工的必备要求;1．企业的服务形象如何;笑出我们的形象;说出我们的形象;穿出我们的形象;企业的着装标准是什么？;走出我们的形象;企业的行为标准是什么？; 2．服务态度如何 ; 没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位； ;顾客意识的主要内容：;没有积极的态度是有原因的： 第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？ ;3．关注客人的程度如何;这些其实很简单;4．服务语言得体吗;5．能帮助顾客吗;6．能把销售与服务结合吗;7.会礼貌地解决问题吗;某酒店消除顾客不满的六个步骤;第二步曲：服务质量的核心篇 ——做好顾客期望管理;现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这 是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产 品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优 惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果 是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越 高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。;想想我们的内部顾客期望什么;先让内部顾客满意;这些内容你了解吗？;顾客需求;生理方面的需求;心理需求;1、对顾客的“全过程经历”负责 2、“关键时刻”概念;客人在餐厅的11个主要“关键质量点” ;客人在餐厅的11个主要“关键质量点” ;顾客都去哪儿了???;提升并测定顾客满意度的方法;进行信函调查 ???信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手段，可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。;深入客户访谈 ???聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。;扮装神秘客人 ???有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装???人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 ;第三步曲：服务质量的保证篇  ——健全服务质量管理体系;企业存在的常见问题;服务质量标准;服务标准细则 ;具体化…;案例;简明…;建立在客户的要求之上…;可操作;完善服务质量管理制度;第四步曲：服务质量的管理篇 ——树立管理者的目标与角色 ;管理者在服务质量中的目标与角色;督导者;督导的指导方法;沟 通 者;员工的鼓舞者;认同员工常用的5个原则 ;合作者;员工的榜样;提高酒店服务质量的方法;　　1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 　　2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 　　3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 　　4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 　　5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 　　6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 　　7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 　　8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 　　9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 　　10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 　　11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 　　12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 　　13、认识到我们的所见所闻