《客户服务与管理》第1章 客户服务职业体验.pptxVIP

第一章 客户服务职业体验 与 理 管 客户服务 任务目标 01 知识目标 02 技能目标 03 职业素养目标 职业体验 理解客户的定义和内涵 ， 掌握客户服务的含义及特征 理解并掌握客户服务的原则 ， 明确优质客户服务的标准 掌握物流客户服务的定义和特点 ， 能够为客户提供优质的客户服务 了解网店客服的含义、价值 ， 网店客服的职责及技能要求 正确区分客户的范畴及内涵 理解物流企业的客户服务的内容、 岗位设置及主要职责 能够对客户进行分类管理 熟悉网购流程（淘宝网交易流程及买家购物流程） ， 文字录入速度80 字/分钟 掌握常见的商品知识 ， 熟悉网店常用工具 的客户服务流程为客户服 理解汽车4S店客服人员 的职业素质 以规范 培养良好的客户服务意识 培养团结合作及良好的沟通能力 具有高度的责任感和上进心 ， 树立良好的个人及企业形象 具有良好的心理素质（遇事处变不惊 ， 增强抗挫折抗压能力 ， 善于管控自我 情绪） 任务一 学习活动任务一 客户服务岗位认知及职责 【任务目标】 通过本任务的学习和训练 ， 使学生能够理解客户服务 岗位 ， 把握客户的需求 ， 树立为客户服务的理念 。 1. 你觉得客户服务是什么？可否用几句话描述出来。 服务（可利用报纸 、杂志 、 电脑 、手机搜索不同企业 提供的各种形式的客户服务内容） 。 2