物业服务人员服务意识培养培训.pptVIP

员工效劳意识;培 训 目 的;培训纲要;一、开展效劳意识培训的重要意义;二、效劳的含义;效劳的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 　 ;物业效劳 法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原那么和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未防止字意上的歧义，即将物业管理改称物业效劳。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，???护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。;硬效劳和软效劳;不好的效劳 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的效劳，需要12次好的效劳来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ;好的效劳 客户会平均转告5个人 ■ 10