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2019年IQS提升方案 －提高用户满意度 促进产品销售量 目录 一、IQS概念及调查说明 二、DYK 09年IQS分析 09年IQS实绩对比分析 09年IQS得分TOP20项目分析 IQS感知问题重点说明 三、2019年IQS提升DYK工作流程 四、2019年IQS提升专营店执行流程 专营店责任区分 销售前阶段措施 销售阶段措施 售后阶段措施 IQS目标客户管理办法 五、2019年CS-MAP（IQS管理）考核项目 1-1 IQS概念 由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 IQS，是Initial Quality Study（初期质量调查）的简称,DYK2004年开始实施IQS项目，2006年 作为重点推进工作事项之一。 J.D. Power主要指标介绍 新车质量调查 (IQS) 销售满意度调查 (SSI) 售后满意度调查 (CSI) 汽车性能、运行 和设计调查 (APEAL) ★ 1-2 IQS调查说明 区分 中 国 I Q S 调查机构 美国 JDP社 (亚洲/太平洋地区办事处) 市场调查人员 当地调查咨询公司 公司成员及临时聘用人员 顾客问卷内容 IQSⅢ 8个系统, 228个项目的 顾客满意度调查 调查 方法 顾客 新车购买后使用2~6个月的顾客 问卷 顾客直接面谈 (停车场,小区等直接拦截车主进行访问) 调查对象 上一年度10月~ 本年6月销售车辆 调查地区 10年33个城市 新增5个 发表 期间 每年10月 内容 前3位厂商及车型 ? IQS调研 ?J.D. Power 中国 IQS 调查过程 车辆购入 (销售/登记) 09. 10月 ~10. 6月 2~6个月使用 1:1 面谈方式调查 不满事项确认 8个系统 228项目 分析/综合 (10年9月~10月) 100台 不满分数换算 调查结果发表 10年10月 10年4月 ~ 8月 车辆使用 不管问题大小一律一个项目扣1分 附件1 附件2 1 2 3 4 5 6 2-1 09年DYK IQS实绩 区 分 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 DYK 实绩 千里马 (345分) 锐欧 (536 分) 抽样数 不足 千里马 (286分) 千里马(285分) (远舰:186分) 抽样数 不足 千里马 (253分) 赛拉图 (238分) (远舰:72分) 抽样数 不足 赛拉图(225分) (千里马:161分) 抽样数 不足 赛拉图(198分) 狮跑(144分) 锐欧(198分) 抽样数 不足 赛拉图(227分） 狮跑(188分) 锐欧(141分） 本 田 产业平均 现 代 DYK 区分 08年 09年 对比 IQS得分 185分 204分 增加21分 排名 13位/34社 22位/38社 下降9名 2-2 09年厂家别IQS实绩 ? 东风悦达起亚 ? 204分 (22位/38社) -去年185分(13位/34社) ? 08年相比恶化19分，低于 行业平均分数(178分） ? 竞争公司动向 ? 08年 产业平均相比改善29分 ? 梅赛德斯-奔驰,东南汽车 等5家新进排名 ? 对比去年落榜厂商 -雷克萨斯样本量不足 ? 日系 IQS 分数优秀 - 一汽丰田 92分, 4位 - 一汽马自达 93分, 5位 ? 长安汽车业界上升最大 : 对比08年 上升 131分 ? 北京现代分数对比去年改善 - 去年190分 (14位/34社) TOP-10 TOP-30 TOP-20 北京现代 东风悦达起亚 产业平均 1,2,3位 豪华车 09年排名 08年排名 提高/(恶化） DYK 10年目标： 114分，前8位 2-3 09年IQS得分TOP20 序号 问题点 赛拉图 锐欧 狮跑 综合得分 08年得分 改善情况分析 1 过大的油耗 16.82 8.91 11.92 14.41 8.74 ↑5.67分，未见改善，重点感知