西南财经大学成教(工商管理专业)服务营销期末考试答案.docxVIP

单选题（共4题，每题5分） 1 ． 服务业的发展历程顺序是（　　）。 A． 个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→商业、金融和保险业→休闲性服务业和集体服务 B． 交通通信公共设施→商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→休闲性服务业和集体服务 C． 个人服务和家庭服务→商业、金融和保险业→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务 D． 商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务 我的答案： A 参考答案：A 答案解析： 本题考查服务业的发展历程顺序，服务业的发展历程顺序包括四个阶段：个人服务和家庭服务；交通通信及公共设施；商业、金融和保险业；休闲性服务业和集体服务。故本题选A。 2 ． 服务的流程是（　　）。 A． 先生产再销售，最后消费 B． 先销售再生产，最后消费 C． 先生产再同时销售和消费 D． 先销售再同时生产和消费 我的答案： A 参考答案：D 答案解析： 本题考查服务流程的基本概念，服务是一个先销售再同时生产和消费的过程。故本题选D。 3 ． 能够在增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来的是哪一层次的服务（　　）。 A． 核心服务 B． 支持性服务 C． 便利性服务 D． 主服务 我的答案： A 参考答案：B 答案解析： 本题考查支持性服务的基本概念，支持性服务能够增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来。故本题选B。 4 ． （　　）是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。 A． 注重顾客价值 B． 搜集顾客评价 C． 创新顾客价值 D． 研究顾客需求 我的答案： A 参考答案：C 答案解析： 本题考查创新客户价值的相关知识点，创新客户价值是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。故本题选C。 多选题（共11题，每题 7分） 1 ． 以下（　　）阶段属于消费者购买决策的特性。 A． 消费者看过来 B． 消费者走过来 C． 消费者停下来 D． 消费者买下来 我的答案： ABCD 参考答案：ABCD 答案解析： 本题考查消费者购买决策特性的相关知识点。 2 ． 服务包有四大关键要素（　　）。 A． 服务设施 B． 显性服务 C． 辅助物品 D． 隐形服务 我的答案： ABCD 参考答案：ABCD 答案解析： 本题考查服务包的四大关键要素。 3 ． 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（　　）。 A． 人员 B． 价格 C． 有形展示 D． 流程 我的答案： ABCD 参考答案：ACD 答案解析： 本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：人员（People）、流程（Process）、有形展示（Physical evidence）。故本题选ACD。 4 ． 汽车维修按照不同的服务分类方法，可以是下列哪些服务类型（　　）。 A． 与产品有关的服务 B． 纯服务 C． 劳动力密集程度低， 互动和定制化程度高的服务 D． 间断性非会员服务 我的答案： ABCD 参考答案：ACD 答案解析： 本题考查的是不同服务类型的应用。汽车维修是一种与产品有关的服务；也是一种劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务；还是一种间断性非会员服务；但不是一种纯服务。故本题选ACD。 5 ． 顾客服务的期望有（　　）。 A． 实际服务 B． 理想服务 C． 满意服务 D． 适当服务 我的答案： ABCD 参考答案：BD 答案解析： 顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。具体而言，顾客服务的期望包括理想服务和适当服务。故本题选BD。 6 ． 对理想服务水平影响最大的因素有（　　）。 A． 个人需要 B． 个人服务 C． 个人习惯 D． 个人喜好 我的答案： ABCD 参考答案：AB 答案解析： 本题考查理想服务水平的影响因素。对理想服务水平影响最大的因素包括个人需要和个人服务两个方面。故本题选AB。 7 ． （　　）因素影响适当服务水平。 A． 暂时服务强化因素 B． 可感知的服务替代物 C． 自我感知的服务角色 D． 不良环境因素 我的答案： ABCD 参考答案：ABCD 答案解析： 本题考查影响适当服务水平的因素。 8 ． 服务质量既是服务本身的特性和特征的总和，也是消费者感知的反映，它包括（　　）。 A． 技术质量 B． 职能质量 C． 行为质量 D． 形象质量 我的答案： ABCD 参考答案：ABD 答案解析： 本题考查服务质量的基本概念。服务质量包括技术质量、职能质量以及形象质量三个方面。故本题选ABD。 9 ． 影响顾客选择行为的因素主要有（　　）。 A． 文化因素 B． 行为因