售后客户服务与管理试题答案(前10套).docxVIP

考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2—1 湖南竞网 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么? 尽快解决,了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开,并给与道歉补偿。如为公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在.怎样才能解决。 2．客户异议处理 步骤1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。 话术1 亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案,所以有关部门才对网站您进行了关闭. 步骤2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站。 话术2 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。 步骤3 帮助客户进行备案。 话术3 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 告诉客户大约需要的时间。 话术4 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 …… 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 客户回访和关怀 尊敬的客户： 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽,给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处,欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司 2013年4月23日