2021电子商务技能抽查模块三项目1 售前客户服务与管理试题.docxVIP

2021电子商务技能抽查模块三项目1售前客户服务与管理试题 模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2021年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车 作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2021年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括 的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2表2目标客户及售前沟通模拟 （3）客户终生价值计算 假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2021元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3 （4）客户分级管理 材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。 表4客户分级管理利润表 分析上表数据，回答下表中提出的问题。 表5客户分级管理 测试题二 背景资料： 在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、杭州、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心”，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”这种 品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。 “过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大”。携程旅行网度假业务总监郭光说。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录携程旅行网 /doc/6c5016a9690203d8ce2f00 66f5335a8102d26686.html/ 请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势 （建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表1 表1客服前的准备 （2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2 表2目标