《客户服务与管理》课后习题及答案.docxVIP

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×） 答案：1-5√√×√× 5-10√×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（ ）。 A服务本身B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 （ ）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（ ）。 A积极态度 A积极态度B灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（A客服人员良好的专业素质和技能C富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（A塑造店铺形象C提高客户回头率7、金牌客服三要素包括（ ）。 A服务意识B团队意识 C较低的自尊心 D技术能力 ）。 B品质优良的产品或服务D勇于承担责任的职业态度）。 B提高成交率 D更好地服务客户 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（ ）。 A严格要求型客户 B和蔼可亲型客户 C理智型客户 D遵从型客户 9、常见的售前服务包括（ ）。 A广告宣传B销售环境布置C提供多种便利D公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。 A向客户传授知识B提供代办服务C建立客户档案D操作示范表演答案：1、B 2、D3、C4、ABD 5、ABCD 6、ABCD7、ACD8、ABCD9、ABCD10、ABD 三、简答题 1、请简述客户的定义及分类。 2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？ 1、答：客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。理解客户的定义有3个要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。（2）客户不一定是用户。（3）客户不一定在公司之外。 从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。 2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。 项目二习题 判断题 1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（√） 2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（√） 3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（×） 4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。 （ √） 5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（×） 6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（×） 7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（√） 8、头脑风暴法