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IT问题管理流程手册 PAGE 19 文档介绍 文档简介 本文档参照ISO 20000国际标准及ITIL业界标准的要求，结合公司IT服务的实际情况，描述了问题管理流程的详细设计。 本文档是IT服务管理文件体系的管理流程文件之一。 文档用途 本文档是公司综合运维管理平台中问题管理流程的初步设计，也是进一步改进问题管理流程的蓝本。 本文档作为公司实施问题管理流程的参考，读者对象为公司内参与问题管理流程的人员和相关的管理层。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有如下作用: 规范所有IT问题请求，以保证问题的充分解决；并为降低突发事件提供依据 指导与IT问题流程的相关人员有一套规范的流程去执行问题流程 指导IT管理平台项目的建设 文档结构 本文档主要介绍了问题管理流程的执行原则、活动和相关角色。各章节中内容概要如下： 文档介绍 IT问题管理流程手册 全文共1页，当前为第1页。主要对文档的目的、用途及文档章节进行简要描述，并就文档中出现的术语进行了说明。 IT问题管理流程手册 全文共1页，当前为第1页。 问题管理流程简介 主要对问题管理流程的基本概念、目的进行了介绍。同时简单梳理了问题管理流程中包含的主要活动内容，最后将问题管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。 问题管理流程设计 首先对问题管理流程的执行原则和相关定义进行描述，其次对相关人员职责和技能进行了定义，最后基于流