服务经理培训讲义一.pptxVIP

IT服务管理内训 2022- 12- 11 主要内容 背景介绍 怎样进一步了解你的客户 如何履行服务经理的职责 如何提高文档写作能力 IT服务管理体系介绍 案例分析 －北高驻地运维实践 2 IT服务管理内训 －背景介绍 服务业务 ■ 公司未来重要发展方向之一 认证体系 ■ ISO20000 ■ ISO9000 资质要求 ■ 集成资质 ■ 涉密资质 ■ 安全服务等 3 IT服务管理内训 －背景介绍 对系统运维的理解 ■ “预防性维护为主 ”的基本原则 ◆ 不出故障是技术保障的目标 ■ 快速解决服务问题不是运维的核心目标 ◆ 是让客户得到了被服务的体验 ， 解决了问题只是一个方面 ， 其他 还包括态度、面貌、规范、标准等内容(服务是一个过程 ， 不是结 果) ■ 业务支持才是外包服务的核心工作 ◆ 超出客户的想象提供的体验大多是业务支持层面 ■ 运维过程也是培训客户的过程 ， 运维过程也是理解客户业 务的过程 ■ 提供深度、全面的咨询服务是运维的发展方向 交流讨论 ■ 项目经理是如何理解运维的？ ■ 服务经理如何理解系统运维？ 4 IT服务管理内训 －了解客户 技术层面： ■ 外包的服务对象有哪些？ ■ 整个系统的物理和逻辑结构？ ■ 信息资产 ■ 业务特点 ■ 应用状