第七章 推销口才 演讲与口才课件.pptxVIP

第七章 推销口才;一、案例与评析;[案例7-2] 了解顾客是推销的关键 一个专营化妆品的公司，接待了一位女士。她几乎是怒气冲冲地投诉 说她的刚刚高中毕业的女儿，前不久在这儿买了一种面霜，涂抹后，满 脸红肿发痛，现在要求公司给予补偿。这家公司的销售经理亲自进行了 接待。了解情况之后，销售经理已经明白，那位顾客的女儿并非用面霜 有毒而致面部红肿，而是因为体质问题引起过敏。但是，销售经理却不 与她辩解。他知道如果这个时候解释，说不定那位母亲会大闹一场而无 法收拾。 销售经理表现了明智而冷静的态度。他不提产品优劣，而表示同情顾客的遭遇，说：“实在对不起，您女儿的脸是我们最担心的，不 妨一起带到医院去治疗吧。”在去医院过程中，销售经理不断表示关切，时常提到：“最担心的是孩子的病情。”这种态度使家长感到极大的宽 慰。 结果，医生证明说：“病者体质异常，并非面霜有毒，稍微治疗就会痊愈。”这时，家长的对立情绪已完全消除，销售经理才给她解释面 霜的质量是经过严格检验的。家长立即道歉说：“实在对不起，原来是 女儿体质不好，反而让你们瞎忙一阵，还这么关心，真对不起呀！” 这位家长终于彻底心悦诚服。 [评析] 在谈话中，从顾客的谈话中了解对方是说话取胜的关键。谈话有时如上阵打仗，只有知己知彼，才能百战不殆。只有侦察了解顾客，才能有针对性;[案例7-3];[案例7-4];[案例7-5];二、必需知识;综上