空乘服务概述-空乘服务内容学科介绍课程讲述.pptxVIP

容版标题样式 服务内容 服单务击基此本处程编序辑母版副标 运题输样常式识及民航业常识 第一节 空乘 第二节 空乘 第三节旅客 1 * * 一、礼仪服务： 迎宾、 问候 二、技术服务： 1、完成乘机服务演示 2、 引导服务 第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容 三 、安全服务 1 、应急设备检查 2 、航前清仓检查 3 、乘客登机前的检查 4 、旅客登机时的安全检查 5 、机门关闭后的安全处理 6 、飞机退出停机位安全措施实施 7 、滑行至起飞前的客舱检查 8 、飞行中的安全服务 9 、着陆前的安全服务 10 、到达后的 全面服务 11 、下机后的 安全服务 第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容 四、餐饮服务 五、救助服务 1 、乘客安抚 2 、机上医务急救 3 、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务 第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容 第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容 延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务 一 、飞行前的预备准备阶段 1 、接受任务 2 、乘务组签到 3 、业务准备会议 4 、乘务组出行 二 、飞行前的直接准备阶段 1 、客舱应急设备检查 2 、客舱服务设备检查 3 、各类物品的清点 、检查与交接 4 、客舱卫生状态检查与确认 5 、机组准备会 6 、登机前的清仓 7 、综合汇报 8 、登机准备工作 第四讲 空乘服务内容与程序 第二节 空乘服务的基本程序 三、飞行中的飞行实施阶段 1 、起飞前的服务工作 2 、空中服务工作 3 、乘客下机阶段的乘务工作 四、飞行后的航后讲评阶段 1 、对乘务组工作讲评 2 、填写乘务组质量记录 3 、飞行后的交接 第四讲 空乘服务内容与程序 第二节 空乘服务的基本程序 一 、空乘人员专业术语 载重平衡图、随机业务文件袋： 总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等 二 、 民航客运术语 航班号、航线（国际、 国内、地区） 、截止办理乘机手续时间 三 、 国际旅客运输常识 订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费 行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111 四 、 国内旅客运输常识 订座、 团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输 第四讲 空乘服务内容与程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识 LPML Low Protein Meal 低蛋白餐 LSML Low Sodium Meal-No Salt Added Meal 低钠盐餐 MOML Moslem Meal/Muslim Meal 穆斯林/清真餐 NLML Non-Lactose 不含乳制品餐 NSML No Salt Added Meal 无盐餐 ORML Oriental Meal 中式素食 PFML Peanut Free Meal 无花生/坚果食物 PRML Low Purine Meal 低嘌呤 RVML Raw Vegetarian Meal-Non Dairy 全素食（西式） /不含 乳制品 SFML Seafood Meal 海鲜餐 特殊餐食中英文名称与缩写 行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品 ， 以及具有异味或容易污损飞机的其他物品， 不能作为行李或夹入行李内托运 。对此 ，承运人可以拒绝收运或随时终止运输； 重要文件和 资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品 ， 以及其他需要专人照管的 物品 ， 不得夹入行李内托运 。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行 李承担赔偿责任； 旅客不能携带管制刀具乘机 。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托 运 ， 不能随身携带； 承运人为了运输安全 ， 可以会同旅客对其行李进行检查 ， 如果旅客拒绝 接受检查 ，承运人对该行李有权拒绝运输； 承运人承运的行李 ， 按运输责任分为托运行李、 自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李 。托运行李的重量每件不得 超过规定的行李重量公斤 。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米 ，超过上述规定的行李 ， 须事先征得承运人的同意才能托运 。 自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李 。 自理行李的重量不能超过10公斤 ，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米 。随时身携带 物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品