乘客心理分析课件.pptxVIP

;本次培训的内容;何谓心理学？;认识过程、情感过程和意志过程;何为乘车、乘客、乘车心理？;个性心理和心理过程;乘客乘车心理和核心是什么？;驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？;掌握乘客心理要达到的目标？;分析乘客心理的方法？;乘客乘车心理分析及服务对策;乘客心理特征分析;乘客动机分析;乘客的情绪分析;环境与乘客心理;乘客意志的差异性;乘客的差异心理;一、不同年龄乘客的特点及心理分析;1.儿童乘客的特点及心理分析;2.青年期乘客的特点及心理分析;3.老年乘客的特点及心理分析;二、不同特点的乘客及心理分析;1.文雅型乘客的特点及心理分析;2.粗鲁型乘客特点及心理分析;3.挑剔型乘客特点及心理分析;4.理解型乘客;三、按出行的目的不同划分的乘客心理;1.上、下班高峰时间的乘客;2.节假日乘客;3.冬天乘客;4.夏天乘客;四、特殊乘客的特点及服务方法;1.盲人乘客;2.孕妇乘客;3.抱小孩乘客;4.外地乘客;总之乘客的心理与乘客的意志、气质、性格等都有很大关系，站点的设置、司乘人员的仪表、车厢结构、服务设施和季节变化都会影响乘客的心理变化。因此，我们在日常的工作中要掌握和研究乘客的各种心理变化，提高服务工作的预见性、真正使我们的服务达到让乘客满意的标准。;谢谢！