银行卡外呼中心外包 投标方案(技术方案).doc

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银行卡外呼中心外包投标方案目录

第一章公司简介 6

1.1.公司简介 6

1.1.1.我们的优势 7

1.1.2.组织架构 8

1.2.岗位职责 8

1.2.1.综合管理中心 8

1.2.2.数据管理中心 12

1.3.人员配置 17

1.3.1.环境保障 17

1.3.2.独立且本地化部署催收系统 20

1.4.公司管理 25

1.4.1.作业区域管理 25

1.4.2.网络管理 25

1.4.3.数据接触终端管理 25

1.4.4.数据接触人员管理 26

1.4.5.VPN数据管理 27

1.4.6.数据导入管理 27

1.4.7.数据传输 27

1.4.8.数据保护 27

第二章应急预案 32

2.1.突发生产事故应急预案 32

2.1.1.停电应急预案 32

2.1.2.号码被封应急预案 33

2.1.3.火灾应急预案 33

2

2.1.4.自然灾害应急预案 34

2.1.5.投诉应急预案 35

2.1.6.新冠肺炎防控应急预案 37

2.2.突发生产事故报告制度 44

2.2.1.主要职责 44

2.2.2.预警信息处理 44

2.2.3.信息报告的基本原则是 44

2.2.4.信息报告的主要内容是 45

2.2.5.安全事件的初步报告 45

2.2.6.安全事件的情况简报 45

2.2.7.安全事件的总结报告 46

2.2.8.信息安全应急处理报告 46

第三章催收服务方案 49

3.1.对严重投诉倾向客户 49

3.1.1.投诉防控预警处理流程 49

3.1.2.投诉预警管理制度 50

3.1.3.投诉处理流程 51

3.1.4.投诉处理时效 51

3.1.5.投诉成立后的处理流程 52

3.1.6.处罚措施及整改制度 52

3.2.失联客户 55

3.2.1.整体方案 55

3.2.2.具体查询方案 55

3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的 57

3.3.1.催收策略 57

3.3.2.催收思路 58

3.3.3.催收方式 59

3

3.3.4.催收流程 61

3.3.5.特有电催模式 62

3.3.6.催收品质管理 70

3.4.服务方案 72

3.4.1.需求分析 72

3.4.2.智能外呼 72

3.4.3.对话管理 73

3.4.4.其他要求 78

3.5.实施方案与管理方案 79

3.5.1.项目实施原则 79

3.5.2.项目总体推进计划 80

3.5.3.系统实施过程的质量保证说明 81

3.5.4.需求分析阶段 81

3.5.5.总体设计阶段 82

3.5.6.详细设计阶段 83

3.5.7.系统开发阶段 83

3.5.8.系统实施和试运行阶段 83

3.5.9.项目验收阶段 85

3.5.10.系统正式运行及维护阶段 86

3.5.11.各阶段辅助文档 87

3.5.12.实施过程提交文件汇总 88

3.5.13.项目管理组织结构 91

3.5.14.质量管理计划 98

3.5.15.测试计划 107

3.6.验收计划 113

3.6.1.验收组织 113

3.6.2.验收内容 113

3.6.3.软件系统的验收 114

4

3.6.4.测试准备 114

3.6.5.测试执行 114

3.6.6.测试结果 115

3.6.7.验收标准