30_经销店服务经理培训—客户关怀.pptxVIP

第二章顾客关怀

一、顾客关怀7步法

第二章顾客关怀

•顾客关怀7步法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程

•顾客关怀7步法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能

一、顾客关怀7步法

1、什么是顾客关怀7步法?

客服经理的语言和行动影响着员工

的态度和行动。

一、顾客关怀7步法

2、重点:以身作则

a监控返修数量、投诉和遗留物

b倾听顾客的声音

c非服务人员的顾客关怀

一、顾客关怀7步法

3、注意点:

一、顾客关怀7步法

收银员

一、顾客关怀7步法

电话接线员

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