消费者权益调查报告.docVIP

一、目前消费者权益受侵的主要表现

???但在现实生活中，消费者权益屡受侵犯，且范围越来越广，禁而不止。市场上假冒伪劣产品层出不穷、屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全。代言虚假广告（特别是明星代言广告）投诉增多。一些商家利用名人效应，进行虚假广告宣传，误导消费者，使广大消费者上当受骗。许多服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的商品服务知悉权和公平交易权。通信行业，有时消费者手机话费无缘无故被扣、经常收到垃圾短信或接到窃取话费的莫名电话等。不平等格式条款禁而不止，继续侵犯了消费者的合法权益。比如一些商场、超市、酒店等仍然以商品拆开包装，概不退货、特价商品概不退货、酒店禁止自带酒水、包房实行最低消费等侵犯消费者的合法权益的告示。消费者在购买商品或接受服务时人格尊严和自由选择权也经常受到各种非法干涉或侵害。比如有的消费者在对比、挑选商品时受到商店营业人员的讥讽或侮辱。

???二、消费者权益受侵的主要原因

???1、保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。

???2、行政保护体制存在职责分工不明的问题。现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。

???3、消费者处于相对弱势状态。单个消费者的专业知识和经济实力等方面处于弱势地位。在现实生活中，由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识，并且接受的消费信息大部分是经过加工后的、具有促销和诱导成份。而且随着商品与服务技术含量的提高，还会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位。

???4、维权成本高、风险大。当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行谁主张、谁举证的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以感觉不值得出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决，导致调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是单方送检或送检样品有问题等种种原因不承认检验结论，加大了消费者维护自身权益的风险，挫伤了消费者的维权热情。

???5、调解成本高，无正规仲裁机构。由于消费者往往处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。我国目前没有建立消费者权益仲裁制度，且消费者权益纠纷特有标的小、时效性强等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷，使消费者纠纷仲裁制度难以发挥应有作用。国家也没有一套适合解决我国消费者纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间挫伤了消费者提起诉讼的积极性。因此，在发生消费纠纷后，大多数消费者只选择消费者协会来解决，如消费者协会无法解决时，大多数消费者只好拉倒。

???此外，《消法》中规定的惩罚性赔偿制度在适用方面一直存在广泛而持久的争议，也给保护消费者权益造成了困难。

???三、对继续维护消费者权益的相关意见和建议

???1、补充和完善消费者权益保护的相关的法律、法规。

???维护消费者权益必须走依法办事的道路。因此，要从建立和健全法律法规入手。虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够，威慑力不足。随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别