沟通协调能力培训.pptxVIP

沟通协调能力;协调与沟通能力内容;沟通的含义;沟通中“沟〞是一种手段，“通〞才是目的。怎样才算“通‘了呢？

“通〞就是对方被你影响了，甚至按你的意思做了，如果沟通以后对方没有“通〞，那就只被你“沟〞了一下而已，没有到达沟通的目的。;沟通的目的;沟通方式;沟通的对象;

沟通无规定法那么，也没有固定的模式，个人风格不同，面对的对象不同，场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普通适用的沟通方法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。

——个人情商的表现;沟通的根本姿态;沟通在于交流，协调在于交涉，交流是凭心而论，很平常的，交涉在于解决问题，谈吐中带有一些目的。

如果说沟通是一种方式，那么协调就是一种能力。;沟通技巧的四项修炼;沟通技巧第一项修炼——看;沟通技巧第一项修炼——看;沟通技巧第二项修炼——听;积极倾听的行为表现;倾听的原那么

☉去除干扰信息接收的障碍

☉积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度

☉反复思考听到的讯息

☉用于发问，检查理解力

☉增强记忆：做笔记;沟通技巧第二项修炼——听;沟通技巧第二项修炼——听;练习：当一个生气的顾客说：“我上个月订了那批货，你说这个星期会到货的，但现在还没到货。我看你是想占我们公司的廉价。〞

你作为业务主管，你怎样以其中不同的方式来回复这位顾客？

;1、评价式：“我们并不想占你的廉价〞

2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着想占你的廉价，从来没有人是这样认为的。〞

3、转移式：“你说的使我想起六月发生的问题。我记得当时....〞

4、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细的告诉我为什么你认为我们想占你的廉价？〞

5、重述式：“很明显，你很生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。〞

6、平静式：“其实不要认为我们要占你的廉价，这次延迟不是我们能控制的。〞

7、反射式：“你是???我们是成心延迟交货，对你们不负责。〞;沟通技巧第三项修炼——说;状况性问题：“您经常上网吗？您有几部？〞

目的是了解沟通对象的实施状况和购置的可能性及心理。

问题询问：“上网时不能用，会不会很不方便？〞

目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有时机开掘沟通对象的潜在需求。

影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？〞

提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。

暗示性问题：“现在的ADSL上网很快，但不占用线，你觉得怎么样？〞〔千万别马上说：“你快买一部吧！〞〕;说“我会、、、、〞以表达行动意愿

例：?我尽可能向有关部门反映你的情况

?我会给生产部门打反映你的情况，我会在12点之前给你回话。;说“你能、、、、吗？〞以缓解紧张程度

;沟通技巧第三项修炼——说;沟通技巧第四项修炼——动;沟通技巧第四项修炼——动;沟通技巧第四项修炼——动;;思考题：;感谢聆听