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现代质量管理;课程说明;1.全面质量管理（TQM）;第一部分课程要求;1.质量管理的发展历程;质量检验阶段;质量检验阶段;统计质量控制阶段（SQC);质量的主体;预防为主 的;日本式全面质量管理(TQC);TQC的名言;PDCA循环－质量改进环;统计过程控制（SPC);4M1E;1.全面质量管理（TQM）;美国式全面质量管理(TQM);全面质量管理

TotalQualityManagement;质量管理目标的转移;全面质量管理的含义;为什么要进行全面质量管理？;全面质量管理的途径;全面质量管理与竞争优势;全面质量管理的战略实施;最高管理者的责任;中层管理人员的责任;全面质量管理的系统思考;TQM比TQC的进步;;质量文化（1）;质量文化（2）;2.顾客完全满意;第二部分课程要求;引言;第二部分;2.顾客完全满意;顾客的需求与期望;顾客的期望与实际感受的比较;瞬间感受;瞬间感受与一线服务;客户另找卖主的原因;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率

(续前页);增值链;2.顾客完全满意;什么是顾客完全满意？;47;哪些因素对客户是重要的？;顾客眼中的价值;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？;市场竞争策略;竞争优势;顾客导向的要点;;请写出顾客满意的要点;第三部分;3.六西格玛管理;第三部分