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如何提升客户服务质量;理论篇;理论篇提纲一、客户服务的基本思想

二、客户服务的目标

三、客户服务的核心四、客户服务辩证法

五、客户服务定律;引言;一、客户服务的基本思想;、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心

、4P营销：产品，渠道、定价、促销

——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。;组合营销，促成交易，企业与客户是交易关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。

组合营销，使营销活动看起来过于简单，导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。

由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。;1.3 4C理论：

美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的

（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。;一、客户服务的基本思想;一、客户服务的基本思想;1.4.1什么是客户服务：;1.4