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客舱服务规范;预先准备流程;航班任务书;1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离；
飞行时间、距离与高度；了解航线相关知识；
熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；
熟悉各号岗位职责和区域职责；
执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。;个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。
物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。
个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。;集体准备;2．航前准备会的内容;各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例;迎客;数客;安排旅客入座;头等、公务舱地面迎客服务;②登机饮料提供
面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机饮料以示欢迎
使用各类专用杯子
确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损
送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅客;③香槟提供
冰镇后再提供
冰镇温度5-7度
开启香槟避免摇晃，注意安全
介绍香槟品名
使用香槟杯，倒四、五成满;④收回毛巾和杯子
使用1/2托盘和毛巾夹收
旅客用手递上毛巾时，用托盘收回
收回时事先应征得旅客同意
起飞前应及时收回旅客使用过的杯子;关机门前：;关机门后;有视频系统的机型;无视频系统的机型：;客舱检查; 松散物品固定好，过道、紧急出口禁止放行李物品
禁止吸烟
扣好门帘，打开遮阳板
确认洗手间内无人、放下马桶盖板
关闭洗手间
确认视频系统关闭
确认电子设备已关闭
灯光调至100%;服务舱检查;致礼：（仅限于日本航线）;报刊杂志提供：;餐品提供;送热毛巾：使用专用盛器铺桌布：;餐前酒提供;杯具使用要??;头等、公务舱热主菜提供;提供乳酪;提供热饮; 为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服务
严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客
红茶提供：
帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋
头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片
普通舱可根据旅客需求量使用水壶泡制;文库专用;欢迎词;起飞后广播;餐前广播;预定到达时间广播;下降时安全检查广播;达到终点站;旅客下飞机广播
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