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第一章服务礼仪概述 2

、定义 2

基本理念 2

1.2.1服务原则 2

1.2.2服务理念 3

服务规范 4

第二章城市轨道交通服务礼仪 4

仪表 4

原则 4

意义 4

规范 5

注意事项 5

仪态 5

原则 5

服务人员礼仪修养 5

常用的礼节 6

握手 6

鞠躬 6

引路 7

语言 7

表情 8

态度 8

总结 8

第一章 服务礼仪概述

、定义

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好

风度与素养。

基本理念

服务原则

尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一

尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一

位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，

位，这是礼仪的重点与