客户关系管理--精品课件.pptVIP

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第五章

客户服务管理的基础知识

*ppt课件本章学习要求1、了解客户服务的概念；2、掌握客户服务管理的内容；3、掌握客户服务的基本方法；4、了解客户服务管理的基本技巧；*ppt课件客户服务的概念服务：一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的的活动或利益服务：服务是一种以无形的方式在客户与服务职员、有形商品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为，它不仅仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果*ppt课件服务具有的特征：不可感知不可分离性差异性服务人员原因、顾客的原因、服务人员与顾客间相互作用。*ppt课件不可贮存性缺乏所有权产品服务：核心利益来自有形成分功能服务：核心利益来自无形服务*ppt课件客户服务的变化基础客户服务支持性客户服务休闲娱乐客户服务省时性客户服务客户