9第十讲 客户服务.pptxVIP

前言

物流顾客服务基础知识

顾客服务的定义

基本顾客服务能力

渐增的顾客期望

完美订单

增值服务

物流顾客服务的三个层次

顾客物流服务程序建构流程

顾客订单管理

UPS如何运用内部物流来改善顾客服务;前言

企业存在的主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之

所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务是指企业所提供给顾客的有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。;从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交易之前、中、后三个阶段：

交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政策说明书、设立顾客服务组织机制等。

交易之中－－订货处理周期、订单信息、订购之方便性、产品替代、缺货量、转运能力、紧急订购处理、系统准确度等。

交易之后－－产品安装、担保、替换、维修、零件、顾客投诉处理、退货处理等。;以顾客为核心的市场营销

市场营销观念 (Marketingconcept)是由下列三个基本观念所构成：

顾客需求较产品或服务本身更为重要

顾客对产品或服务的可得性：形式、占有、时间地域、信息

获利能力;物流成为一项核心战略能力

营销整合战略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心战略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能力时，其它竞争者将无法复制其物流能力，其将持有较高之竞争力。

企业间结盟以形成更强物流能