服务礼仪微笑服务.docxVIP

现代服务礼仪—微笑服务

授课时间课题名称教学目的教学重点教学难点

授课类型

2007年9月 授课班级 06酒店班 授课人现代服务礼仪——微笑服务

通过理论讲解和实战演练，让学生学习和掌握与顾客交流时微笑的重要性和意义，掌握更专业、更规范的服务礼仪，提升顾客的满意程度和忠诚度

1、理论讲解：微笑服务

2、实战演练：面部表情

技能的掌握 微笑服务

新授课 教学方法 讲解与训练结合教学法 教学用具 多媒体计算机

教学 组织教学-旧课复习导入新课讲授新课互动教学课堂小结 教师 学生 时间

环节 课后作业 活动 活动 分配

组织 师生问候，检查学生的出勤情况，作好记录，集中学生的注意 宣布教学 力 上课

起立

问候 1

坐下

复习提问：1、服务行业人员礼仪道德规范的内容 思考

复习

旧课 2、什么是服务礼仪？ 提问 问答 4

(对回答正确的同学给以掌声鼓励)

美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人

类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，一则

通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情， 服务

导入这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。 的故

导入

新课 美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店的第一流的设备重 事引

听讲 4

要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就 入课

好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家 题

里，服务行业针对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重

要的培训科目之一。

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现代服务礼仪——微笑服务

微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑

服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服 知识 听讲

务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。 点教

服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外 学

整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善讲授意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，新课进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。

一、微笑的礼仪原则(理解) 讲解

（一）、微笑要真诚“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情

到” 多媒

（二）、微笑要适度 体展

齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、示

和蔼、融洽等美好的情感。

（三）、微笑要适宜

要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，

拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽； 举例

上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情方主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。

提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。

二、微笑的基本方法(掌握)

（一）、放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让 讲解 模仿

嘴角略显弧形。 示范 练习

（二）、然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。

（三）、要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。

（四）、面部和其他部位相配合。

（五）、微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。

三、微笑面容的标准(了解)

（一）、对VIP要崇敬的笑

（二）、对重点顾客要尊重的笑

（三）、对老年顾客要尊敬的笑 自我

（四）、对中年顾客要谦虚的笑 体会

（五）、对中年女宾要稳重的笑

（六）、对青年顾客要热情的笑

（七）、对残疾顾客要关怀的笑

（八）、对少年儿童要亲切的笑四、让自己成为表情美人(掌握)

表情就像文字一样，可以将我们的内心表达出来。表情是 讲解 听讲

反映情绪和人性的镜子。“脸”是我们的第一表情，第二表情为 示范

手、肩膀，第三则是身体和脚。带给别人美丽的印象与好感，一张笑盈盈的脸，一双炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。

（一）、眼神

表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是灵魂之窗，高兴

时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。

1、视线传达的信息 示图

眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。

视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。

视线向上表达的是沉思、高傲。 讲解

交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说 示范 模仿

下一句”。 练习

交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。头部微微倾斜，目光注视着对方表示“哦，原来是这样”。

眼睛光彩熠熠，表示充满了兴趣。

2、眼睛注视对方的部