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网上顾客服务满意影响因素研究的开题报告

一、选题背景和研究意义

随着互联网的不断发展，越来越多的消费者选择在网上购物，网上顾客服务质量已经成为一个企业成功与否的重要因素之一。网站销售额与顾客反馈之间具有关联，因此许多企业在增加顾客服务质量上进行了大量的投入，但顾客满意度水平仍然存在着波动。因此，对于影响网上顾客服务满意度的因素进行深入的研究，对于企业提升网上服务质量，提高销售额，以及提高竞争力，具有重要的启示作用。

二、研究目的和内容

本论文的研究目的是通过对网上顾客服务满意影响因素进行研究，了解影响网上顾客服务满意度的因素，为网上零售企业提供指导意见。具体内容包括：（1）对已有文献进行综述，了解已有研究现状；（2）确定影响网上顾客服务满意度的因素；（3）实际调研，对所确定的因素进行深入分析，了解其对网上顾客服务满意度的影响程度；（4）总结研究结果，给出相应建议。

三、研究方法

本论文将采用问卷调查法和深度访谈法，对影响网上顾客服务满意度的因素进行研究。问卷调查法适用于获取大量数据的情况，可以探讨因素之间的关系以及相应的作用程度；深度访谈法则适用于获取细节信息和意见，以及了解顾客不满意的原因。调研对象为网上购物消费者以及零售企业的相关人员。

四、论文结构安排

本论文分为以下几个部分：第一章为选题背景和研究意义，对本研究的意义及研究目的进行介绍；第二章是论文综述，介绍已有文献研究的现状及其局限性；第三章是研究方法，具体讲述所采用的问卷调研法和深度访谈法；第四章是研究结果和分析，根据问卷和深度访谈得出的结果，对影响网上顾客服务满意度的因素进行分析；第五章是总结和展望，总结研究所得并对企业提高网上顾客服务质量给出相应建议。