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- 2023-12-11 发布于上海
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重庆汽车配件有限公司文件编号：QP-程序文件版本：A/0程序页码：PAGE
重庆汽车配件有限公司
文件编号：QP-
程序文件
版
本：A/0
程序
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目 录
1、目的
2、适用范围
3、职责
4、定义
5、工作程序
6、相关文件
7、质量记录
8、附件
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重庆汽车配件有限公司文件编号：QP-
重庆汽车配件有限公司
文件编号：QP-
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1、 1目的
为了对公司汽车产品及冲压焊接件的服务提供过程进行控制，确保提供的服务使客户满意。
2、 适用范围
适用于对公司汽车产品、冲压、焊接件产品的服务提供过程控制。
3、 职责
营销公司技术服务部主管副总经理对本程序的实施负领导责任。
技术服务部主任负责对本程序的组织实施和管理。
技术服务部对本程序的实施负责。
技术服务部负责服务网点的建设、管理、服务提供过程的总策划，并组织实施、监视及控制，客户投诉的评价、管理规范的制定和牵头。
技术服务部负责三包维修、技术培训、质量索赔、三包结算、配件发运、质量信息收集和传递等工作。
生产计划部部长对本程序中冲压焊接件的管理和实施负领导责任。
生产计划部对冲压件、焊接件服务控制程序的实施负责。
4、 定义和术语
服务
为满足顾客的需求，公司和顾客之间接触的活动以及公司内部活动所产生的结果，主要指对产品售前的质量保障和售后产品的“三包”服务、顾客信息、意见、投诉的收集、传递和处理，以及与此相关的活动。
售前服务
指产品已制造验收交付（入库）而尚未销售到直接用户处之前的储存中转或经销过程中所进行的服务。
售中服务
指汽车产品在中转站及储运中尚未交付经销单位前所进行的必要的有关“三包”的服务。
售后服务
汽车产品的售后服务是指用户购车之日起至本公司在《“三包”服务实施细则》中规定的“三包”期间内的服务。
冲压、焊接件的售后服务指产品出厂交付到顾客处以后所进行的服务。
“三包”
三包包括包修、包换、包退。
对冲压焊接件的“三包”根据产品质量问题的具体情况，结合其对总装厂产品组合的影响情况和图纸要求，经供需双方技术部门协商作出返修或退换决定。
对汽车的“三包”按照《三包服务实施细则》的规定执行。
5、 服务程序
车辆产品的服务控制
三包的实施
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重庆汽车配件有限公司
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服务内容
①为顾客提供我公司的产品信息和必要的产品资料。
②提供产品正确使用、维修的说明书、使用手册。
③提供备品、配件。
④必要时提供相关人员的培训。
⑤配备24小时顾客投诉热线和与服务有关的咨询电话。
⑥建立维修网站，为顾客维修产品，实施“三包”服务。
⑦向顾客提供产品使用和改进的必要信息。
⑧设立机构和渠道，组织市场调研和用户访问，了解顾客反映、意见、期望和投诉，为采取纠正和预防措施提供信息，并向公司内有关部门传递。
⑨合同有要求时，按合同规定项目履行服务。
产品售前
①生产计划部、营销公司对车间交付来的属本部门所管范围的产品应妥善管理，维持其质量状态，防止损坏、丢失、锈蚀、污染、变质、功能下降进行必要的防护，并保管好有关的质量记录、质量报告、质量证明单据等。
②产品售前发现质量问题应即使向技术部门和质量部门报告，必要时向公司主管领导报告，作出相应处理措施，并经质量部进行有效性验证后，产品方可销售。
产品售中和售后
①本公司车辆产品一律实行“三包”（包修、包换、包退），营销公司负责归口进行“三包”服务的有关活动。
②生产计划部负责制定《冲压、焊接件售后服务实施细则》明确服务内容、办法和要求，并组织实施。
③汽车的售前、售中和售后服务，具体由营销公司负责按其制定的《三包服务实施细则》的规定组织实施。
④为对汽车产品实施有效服务，由营销公司负责组织建立服务站和服务网络，并负责制定相应的管理制度和组织实施。
⑤生产计划部和营销公司负责对所分管产品范围内在服务过程中发现的质量问题和获得的信息及用户投诉按《质量信息控制程序》的规定，及时以书面形式填写《市场质量信息反馈表》或《质量信息传递单》向质量部传递。重大的、批量的质量问题同时还应向公司主管领导报告。
⑥营销公司负责汽车产品的维修费用结算，并负责对属分承包方（配套件供方）责任的维修项目所发生的费用向责任分承包方追收。
⑦营销公司配合质量部做好汽车售前、售中、售后质量信息的传递和反馈工作，做到使顾客满意。
⑧生产计划部、
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