运维体系完整.pptxVIP

国标对IT运维服务的阐述

运行维护服务

采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。

人员

资源

技术

过程

人员管理

岗位结构

运行维护工具

服务台

备件库

知识库

研发

发现问题

解决问题

事件管理

配置管理

发布管理

知识

技能

经验

服务报告

问题管理

变更管理

服务级别管理

信息安全管理

关键指标

IT运维体系

北京石油交易所成品油现货报价交易系统运维工作研讨会

部分新增需求流

IT运维服务介绍

运维规划

运维流程

制度

持续改进

共享

知识库

汇报

制度

日常操作制度

监控制度

运维规划

服务支持流程——完备的运行维护与技术支持体系

运维规划

全面而丰富的安全规划和应急处理制度

1

2

3

4

应急预案

运维服务主要指标

运维目标分类

运维目标

监控

异常报告（发现异常，及时汇报）

异常漏报（发现异常，未汇报）

日常维护

维护作业计划的及时完成率

故障隐患发现率

异常主动发现率

故障服务请求及时满足率

业务服务器请求及时满足率

问题解决率

维修保障

服务响应及时率

到达现场及时率

故障修复及时率

运维目标分类

运维目标

安全管理服务

漏洞扫描覆盖率

安全报告呈报及时率

安全漏洞遗漏数量

安全漏洞遗漏率

加固设备覆盖率

安全补丁安装及时率

安全事件次数

网络接入服务

平均响应时间

问题解决比率

内容信息服务

检索成功率

响应及时率

综合管理服务

平均响应时间

问题解决比率

运维规划

运维交付——文档清单、资产台帐

运维手册，操作手册，运维日志、记录；

日报告、周报告、月报告、半年报告、年报告；

专题报告；

各种申请、会议纪要、备忘录、文档收发记录、运维方案和运维协议

应急预案

一体化管理制度（13个）

遵循ISO20000国际标准，按照“全覆盖、不缺失”的原则分业务与层级梳理管理制度13个

一体化业务流程（21个）

运维工作展望

运维体系框架

问题管理

事件管理

变更管理

配置管理

发布管理

运维流程

运维指标

连续性

可用性

容量

成本

运维支撑手段

综合监控平台

安全控制

效率提升

业务拨测

运维模板、技术手册等

运维流程规范化，有据可依、有迹可循。增强各角色责任感。加强前后端沟通，形成PDCA闭环

自动化支撑手段可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性

标准化的模板和手册，固化技术经验，有利于多平台分布、人员流动大的公司

制定具有业务意义的管理指标，可以评估人员和流程的性能表现

建立高素质的运维队伍，职责分工明确。一线人员对故障和问题进行预判，以恢复业务为主，保留日志等痕迹；二线专家分领域对故障进行追根溯源，不断将更深技术前移至一线

运维工作展望

运维体系建设

工具技术体系

指标体系

流程体系

变更管理：统一网络部所有上线流程，使对生产环境的变更有统一的入口；

事件管理：快速回复业务为宗旨，不断提升中断处理能力；

问题管理：深挖故障背后的根本原因，不断优化产品和系统；

配置管理：对系统各层面进行细颗粒度的分解，精细运维；

客户端类指标：登录成功率、客户端交易成功率等

短彩类指标：短信上下行成功率、彩信上下行成功率等

语音类指标：接通成功率、平均通话时长等

支付类指标：交易成功率、各类失败比率等

门户类指标：登陆成功率、点击数等

下载类指标、网络类指标

支撑类指标等

建立自动化工具体系，降本增效；

研究新技术，提升对业务需求的响应速度；

IT运维体系使客户实现“三个放心”

提升信息化的效益。

降低信息化的风险。

支持领导宏观决策。

提升信息化科学管理水平

信息主管领导放心

系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。

提升IT服务质量和服务感知。

业务用户放心

主动监控和预防信息故障发生。

提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设

信息中心工作人员放心

IT运维体系—各种事件的处理流程

服

务

台

事件管理

问题管理

变更管理

发布管理

配置管理

服务请求

网管事件

设备故障

应用软件

业务系统故障

。。。

其他

业务需求生成

业务需求审批

产品发布管理

需求变更管理

软件缺陷追踪

软件测试管理

NOC

AMS

项目进度管理

服

务

台

事

件

整

合

软件配置管理

资产管理

安全资产管理

终端资产管理/AD

补丁、软件分发

终端设置变更

终端事件

终端远程协助

预发布管理

（打包）

SOC

TOC

安全事件

病毒防护

网络漏洞

网络堵塞

网管事件

分类处理

问题控制

主动问题管理

安全事件

关联过滤

变更评审

实施

外包管理

知识库

安全问题处理

变更安全策略

事件管理

规则接口

manager

问题分析组

CMDB

事故单

工单

KEDB

根本原因

工作组

已知错误