如何提高客户满意度.pptVIP

如何提高客户满意度1、影响顾客满意的主要因素

2、提高顾客满意度的途径

3、服务人员本身的素质

4、同客户的情感打交道

5、处理客观事物方面

6、处理客户不满1、影响顾客满意度的主要因素2、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质确保客户满意的关键人物服务者必备的素质积极沟通忠诚理解4、同客户的情感打交道表达服务意愿5、处理客观事物方面的技巧6、处理客户不满（1）管理客户期望值

（2）处理客户不满的程序

（3）注意事项与技巧

（4）由行为到素养（1）管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值（2）处理客户不满的程序传递坏消息处理客户不满时的错误行为与正确行为传递坏消息原则与技巧尽快告知：传递一个还是二个坏消息告知的方法有二种：坏?好；好?坏强调积极的一面：做了什么？与客户的利益相联系避免“否定词”的出现如何道歉：无需的道歉如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的需要道歉时：尽早、简洁、真诚处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。（4）、由行为到素养实现客户满意与职业素养的关系客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自其“真理的瞬间”

-即客户满意的感受感受与行动计划讲出您在客户满意培训中感受最深之处；今后具体改进方案**（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀1）服务承诺2）顾客服务3）服务补救你!任何一位有机会同客户打交道的人信心合作纪律技能体谅情感承担责任提高语言的感染力获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识（3）、注意事项与技巧语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。业务能力是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作解决问题业务能力客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作解决问题处理事物处理情感业务能力收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结表达服务意愿体谅情感表示承担替客户解决问题的责任技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意职业素养解决问题处理情感处理事物业务能力综合养修客户满意及服务水平的整体提高商务礼仪综合沟通技能综合解决问题技能