连锁经营 客户售后回访机制全套.docxVIP

[全]连锁经营-客户售后回访机制

01『?客户回访意义?』

客户回访是企业用来进行产品、服务满意度、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步对的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，会得到意想不到的效果。

02『?客户回访类型?』

1.定期回访

部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向。

2.售后回访

新项目或者新客户离开门店后，第一天、第三天、第七天进行回访，了解客户对于项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；机械类产品保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访。

3.维护回访

设备类维护并教客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况。

4.投诉回访

处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见

5.客户回访时间

服务后1、3、5天回访机制，节日回访机制、生日回访机制、纪念回访机制、季度回访机制、特殊活动回访机制。

03『?具体回访流程?』

1.回访前一天服务的客户

对客户

①：“xxx女士，您好。我是xx中心xx店的健康老师xxx，您现在方便通话吗？”

②：我想对您昨天的服务做个简单的回访提醒。

③：请问您做完xxx项目现在xxx部位感觉怎么样呢？

④：对于您的情况，建议您xxx...

对理疗师

①：同时为了能为您提供更有品质的服务，我想请您反馈一下昨天理疗师xxx为你服务的感受

②：服务前有没有为您提供xxx等服务呢？

③：服务中在xx之前（或之后），有没有为您xxx？

④：服务结束之后有没有为您xxx?

非常感谢xx女士的反馈，我一定及时跟进xxx理疗师，为您提供更满意的服务。

对于预约：

xx女士，为了保证xxxx（项目）的效果，您的项目需要在xxx时间之前再做一次，请问您有时间方便到店做项目吗？

结束语：

好的，xx女士，我们会用我们的努力让您更美丽。让您更健康！再见！

2.回访流失客户

前情回访：

xxx女士，您好。我是xx中心xx店的健康老师xxx，您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒。

您上一次来xx做xx项目的时间是xxx，这么长时间没来，请问您现在xxx部位的问题改善得怎么样了？

对于问题没改善：

针对您现在的情况，我的建议是xxxxx

您的项目还有xx次，请问是什么原因这段时间没有来呢？

感谢您反馈的情况，您的情况还是需要坚持到店参加项目的，现在xx季节更需要xx项目来帮您（调、补、通），解决您的xx问题。

xx女士，本周您什么时间有空呢？我们xx刚做了整体的服务大升级，非常希望您能来感受一下，我们非常希望通过我们的努力让您更美丽、让您更健康。

好的，我们xx号见，我为您安排我们的理疗师xxx，再见。

04『?客户回访准备?』

1.制定回访计划

根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等。

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要在客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名、联系方式等），客户接受服务的相关记录等。

05『?整理回访记录?』

1.在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告，对客户回访过程与结果进行汇总与评价。

2.主管领导审阅，客户部领导对客服的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

#结语#

我们坚信：客户回访不仅是刺激客户二次消费的不二法门，同时也是门店项目、服务、产品自查自省的科学方法。

产品好不好、服务好不好，回访客户就知道。

所以，客户回访怎么做？

找准客户回访类型，分类回访客户类型，重视流失客户的邀约工作，整理好回访记录。