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[全]连锁经营-客户满意度管理

什么是客户满意度管理？

客户满意度管理，也叫客情关系维护，指：公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力，给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。

可以说，客户的满意度，在一定程度上面直接决定了销售环节的顺利进行，是客户管理中非常重要的一个方面。

01PART。?仪容仪表规范

目的在于调整员工心情，增强销售自信，给顾客留下良好的第一印象。

需要准备的地方：

1.仪容仪表

头部：保持整洁、干净、无头屑、束发装饰、刘海不宜过长。

手部：指甲整齐、不宜过长，不许涂抹有色指甲油、保持手部清洁。

身体：保持工服干净、可喷少许淡香水、鞋子要与工装相配、黑色一寸高跟、袜子不可有破损。

胸牌：端正佩戴于左胸正上方、无缺损、无遮挡。

妆容：淡妆上岗、带给人大方、淡雅的感觉。

饰物：不宜佩戴夸张的饰物。

2.站立姿势

身体站立，腰背挺直，下颚轻轻内缩，下颚不可太上仰，会给人傲慢、自以为是的印象。

胸部挺直，不可驼背，双肩平放，放松下垂即可，五指自然合拢，若双手交叉时，需注意右手下、左手上。收起小腹、将重心放在肚脐附近、双膝并拢。

脚跟并拢，脚尖自然呈“V”字型，全身重心不能放在脚跟，放于拇指附近。

3.微笑姿势

要有发自内心的微笑，微笑是一种愉悦心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

微笑时要面带真诚，排除烦恼，即便在工作中遇到不顺心的事，也必须学会分解、淡化烦恼与不快，保持放松的心情。

微笑时应露八颗牙，这样的笑容最具感染力，也最具魅力。

距离客户三米远时，面向客户，面带微笑打招呼。

02PART。?14类客户接待方式

1.慢半拍型型客户

这种类型客户总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

【接待法】耐心听取顾客的要求，选定最合格的产品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫客户。

2.容易生气的急躁型客户

这种客户是急性子，员工的措辞或态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁。

【接待法】言辞和态度都需要很注意，尽量不要让客户等待。

3.沉默寡言不作任何表示型客户

这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

【接待法】要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、不是”便能回答的问题，更具有耐心，直到顾客开口。

4.爱说话型客户

这类客户爱聊天、爱表达自己的观点，打断她们说话就容易伤客情。

【接待法】注意耐心听完客户所说，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的客户，将你带入与销售无关的话题中。

5.知识丰富的博学型客户

这类客户往往喜欢显示自己的知识，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。

【接待法】销售要适时地夸奖她，迎合她表达的观点，再借机将话题拉回销售的项目上来。

6.顾虑重重的猜疑型客户

这类客户不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。

【接待法】员工要灵活提问，谈话时把握对方的疑点，注重具体地说明理由和根据，客户还是容易接受的。

7.缺乏主见优柔寡断型客户

这种客户会犹豫不决、下不了决心，常依赖他人的帮助。

【接待法】主要是多问，了解客户的详细需求，并想办法抓住客户特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。

8.羞涩的腼腆型客户

这种客户爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感到被伤害。

【接待法】对待这类客户要沉着冷静，保持与客户步调一致，不时地进行说明，让客户充满自信。

9.不服输得好强型客户

这类客户不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点，以自己为中心。

【接待法】员工需要仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，多提意见，当这类顾客征求过对方并非是行家的建议后，自然有机会求助于员工。

10.思路清晰的理智型员工

这类客户很重视理性地思考问题，购买时冷静且慎重，善于控制自己的情绪，说话很有条理。同时要求员工按此要求介绍。

11.果断购买型客户

这类客户很自信，知道自己将要买什么。

【接待法】不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。

12.冲动消费型客户

这类客户在销售端的工作非常好做，接待或营销的啥时候，直接步入正题，先销售产品后介绍活动，强调产品的客户效果。

13.感情发散型客户

这类客户，需要重视她当时的心情或心理需求，心情不好给予安慰、心情良好适当营销，坐下来聊聊，再聊到产品。

14.胆怯型客户

对此类客户进行营销的时候，一定要多多鼓励她去尝试、去相信，鼓励她当下就做出选择，不然后续再想成交就很难了。

03PART。?客户沟通禁忌

1.在沟通中避免使用这些用语