原创力文档- 1、本文档共17页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
[全]连锁经营-客户管理系统
01PART。?客户管理部门的定义
客户管理，指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户。
（1）重要性
1.优质的客户管理服务是最好的企业品牌；
2.优质的客户管理服务是防止客户流失的最佳屏障；
3.老客户是企业发展壮大的基石。
（2）客户管理的工作标准
1.熟悉自己的业务；
2.始终保持冷静；
3.学会站在客户角度思考；
4.做可以兑现的承诺；
5.永远保持热情。
（3）客户管理的服务范畴
1.客户信息管理；
2.客户数据收集及分析；
3.客户关系维护管理（客户投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查等）。
（4）客户管理的服务水平
遵循3个“24小时”服务准则：
1.客户回复24小时内解答；
2.投诉24小时之内处理完成；
3.所有问题在24小时内回复；
4.要做到主动及时、准确、热情等。
02PART。?客户管理部门的职责
客户管理部门旨在帮助客户更好了解公司及其业务，维护好消费客户的产品后维，促进老用户外拓新客户的全方位综合职责——即：跟踪客户服务及客户后维，确保企业营销正循环。
职责一：客户关系维护
1.客户接待管理：负责客户投诉、建议、到访的接待
2.客户提案管理：负责客户提案落地实施管理
职责二：大客户服务
1.大客户拜访：专门负责大客户的关系管理
2.大客户服务：专门负责大客户的日常拜访，关系维护，服务等工作
职责三：服务质量
1.服务质量检查小组：日常服务工作监督监察
2.服务质量评估小组：日常服务工作评估并与绩效考评结合
职责四：客户信息
1.客户信息数据小组：每日客户数据信息汇总整理，并分析
2.客户资料管理小组：客户档案管理，汇总，及分析
职责五：客户投诉中心
1.客户投诉接待小组：专门负责客户投诉服务
2.投诉信息联络小组：负责处理客户投诉的后续跟进
03PART。?客户服务部门岗位职责
A：负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本原则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
B：负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
C：负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质保量、及时供给。
D：负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。
E：负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。
F：负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
G：负责产品售后问题及其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。
H：负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，稳定企业与客户的关系。
[结语]
我们坚信：在美业门店蓬勃发展的今天，只有将自己的客户牢牢抓在自己的上，才能够确保营销的顺利，品牌的成功，门店的充盈。
所以，客户谁来管？
一定是由门店专门的部门进行管理、进行分配、进行再运营！
01PART。?客户管理流程
客户管理流程总共分6个主要部分：
1.客户盘点分析
以单月为周期，盘点客户具体情况。最终确定客户的消费计划、耗卡计划、服务计划、激活计划与转介绍计划。
2.制定客户到店计划
以员工邀约任务为主，直接确定预约到店表。确定内容：邀约时间、到店时间、服务时间、对应美容师，确保到店接待。
3.客户到店接待
以客户对服务的满意度为准，帮助客户落地服务流程。具体：到店服务、温馨提示、项目准备、项目预期界定。
4.技术服务流程
以客户对技术的满意度为准，并初次建立客户管理计划表。具体：服务优缺点、客户异议、单个客户的个性需求、客户的总体满意度、客户预期项目。
5.客户售后回访
以客户对于效果的满意度为准，收集客户的项目效果。具体：项目效果、项目优缺点、项目不良反应、项目持续时间、项目周期性返店。
6.客户情感回访
以客户对于门店的美誉度为准，收集客户对于门店的反馈。具体：门店建议、门店技术建议、门店服务细节优化、门店推广、特殊日期活动。
02PART。?客户分配原则
1.客户管理
1）客户是公司的资源，为便于管理，最大化发挥客户的效益，特下放员工管理客户的权力；
2）本着顾客效益最大化的原则，评估员工是否具备服务好某一顾客的能力，以此原则进行顾客分配；
3）门店的流失客户（连续六个月以上未到店的客户），沉睡客户（3个月未来店的客户）和有效客人（3月内来店的客户）都由店长负责，运营或其他岗位协助做好客户管理和开发培育，在店长的领导下，员工主要做好本店顾客的服务、维护、邀约兼具销售
文档评论（0）