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酒店预订管理制度

一、目的

为规范酒店预订工作，提高预订效率和服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店预订部员工。

三、预订方式

酒店接受电话、传真、电子邮件、网络等各种方式的预订。

四、预订要求

1.预订员必须熟悉酒店的各种房型、价格、设施和服务等情况，并能准确、快速地回答客人的询问。

2.预订员在接受预订时，必须认真填写《预订单》，并向客人说明预订的注意事项，如预订的保留时间、付款方式等。

3.预订员在接受预订时，如果遇到无法满足客人要求的情况，如客房已满、价格上涨等，应及时向客人解释并推荐其他酒店。

4.预订员在接受预订后，应及时将《预订单》输入电脑，并在《预订记录本》上做好记录。

5.预订员在接到客人取消预订的通知后，应及时在电脑中取消预订，并在《预订记录本》上做好记录。

6.预订员在接到客人更改预订的通知后，应及时在电脑中更改预订，并在《预订记录本》上做好记录。如果客人需要更改的内容涉及到房价、房型等重要信息，应及时与相关部门沟通，确保信息的准确性。

7.预订员应在每天下班前，将当天的预订情况进行汇总，并填写《预订日报表》，上报相关部门。

五、预订确认

1.预订员在接受预订后，应及时将《预订单》发送至相关部门进行确认。

2.前厅部接到《预订单》后，应在第一时间进行确认，并将确认情况反馈给预订员。如果无法满足客人的预订要求，应及时与客人联系，并推荐其他酒店。

3.预订员在收到前厅部的确认信息后，应及时将确认情况通知客人，并向客人致谢。六、预订变更和取消

1.预订变更和取消的审核权限

-一般情况下，酒店预订变更和取消的审核权限由预订部主管负责。

-对于重要客户或有特殊要求的预订，预订变更和取消的审核权限可由预订部主管上报至酒店总经理。

2.预订变更和取消的处理程序

-预订变更

-预订客人需要变更预订时，应及时与预订部联系。预订部工作人员需询问客人具体变更内容，并根据实际情况进行相应处理。

-若客人需要变更的内容涉及到房价、房型等重要信息，预订部工作人员需及时与相关部门沟通，确保信息的准确性。

-预订部工作人员将变更后的预订信息及时输入电脑，并在《预订记录本》上做好记录。

-预订取消

-预订客人需要取消预订时，应提前通知预订部。预订部工作人员需询问客人取消原因，并根据实际情况进行相应处理。

-预订部工作人员在电脑中取消预订，并在《预订记录本》上做好记录。

-若客人取消预订涉及到预付定金或其他费用，预订部工作人员应按酒店相关规定进行处理。

3.预订变更和取消的注意事项

-预订部工作人员在处理预订变更和取消时，应态度友好、语气亲切，并向客人致以歉意。

-预订部工作人员应及时将预订变更和取消的信息通知相关部门和岗位，确保信息的准确性和及时性。

-对于因预订变更和取消而产生的空房，预订部工作人员应积极与销售部联系，争取尽快将房间售出。

七、预订确认函

1.预订确认函的内容

-预订确认函应包含客人的姓名、预订日期、抵店日期、离店日期、房型、房价、预订保留时间等重要信息。

-预订确认函应明确告知客人酒店的联系方式和取消预订的方式。

-预订确认函应注明客人的付款方式和预订确认号。

2.预订确认函的发送

-预订确认函应在客人预订成功后及时发送给客人，以确保客人能及时收到确认信息。

-预订确认函可以通过电子邮件、传真、邮寄等方式发送给客人。

-对于重要客户或有特殊要求的预订，预订部可以将预订确认函打印出来，并通过快递方式发送给客人，以体现酒店的重视和尊重。

3.预订确认函的存档

-预订确认函应统一存档，并按照日期、客人姓名、预订确认号等信息进行分类整理。

-预订确认函的存档应便于查找和核对，以便在需要时能够及时提供给客人或相关部门。

八、预订的跟进和落实

1.预订跟进的时间节点

-预订部工作人员应在客人预订后的当天、第二天、第三天分别进行跟进。

-若客人预订的日期临近，预订部工作人员应在客人抵店前一天再次进行跟进，以确保客人的预订得到落实。

2.预订跟进的内容

-预订部工作人员应与客人联系，询问客人是否收到预订确认函，并向客人致以问候和感谢。

-预订部工作人员应询问客人是否有其他需求或疑问，并及时给予解答和帮助。

-预订部工作人员应提醒客人注意预订的保留时间，以免因超时取消而造成不必要的麻烦。

3.预订落实的确认

-预订部工作人员应与前厅部联系，确认客人的预订是否得到落实。

-若客人的预订得到落实，预订部工作人员应向客人表示感谢，并告知客人酒店的相关信息和注意事项。

-若客人的预订未得到落实