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酒店预订管理制度

第一章总则

第一条为规范酒店预订业务，提高预订服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店预订中心及相关部门的预订管理工作。

第三条预订中心应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质服务。

第二章预订流程

第四条客户可以通过电话、网络、邮件等多种方式向预订中心提出预订需求。

第五条预订中心工作人员应详细记录客户的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房间类型、特殊要求等。

第六条预订中心工作人员应根据酒店的客房库存情况，合理安排客户的预订需求。如遇特殊情况，应及时与客户沟通，调整预订方案。

第七条预订中心工作人员应在确认预订信息无误后，向客户发送预订确认单，明确预订内容、房价、付款方式等相关事项。

第八条预订中心工作人员应在客户入住前一日，再次与客户确认预订信息，确保预订无误。

第九条客户入住时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理入住手续。如遇特殊情况，应及时与预订中心沟通，调整预订方案。

第十条客户离店时，前台接待人员应核对预订信息，为客户办理离店手续。

第三章预订管理

第十一条预订中心应建立健全预订档案管理制度，对客户的预订信息进行统一管理。

第十二条预订中心应定期对预订数据进行统计分析，了解客户需求和预订趋势，为酒店经营决策提供参考。

第十三条预订中心应加强与酒店其他部门的沟通协调，确保客户预订需求得到满足。

第十四条预订中心应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时处理，提高客户满意度。

第四章预订中心工作人员管理

第十五条预订中心工作人员应具有良好的职业操守和服务意识，熟练掌握预订业务知识和技能。

第十六条预订中心工作人员应严格遵守酒店规章制度和工作纪律，保守客户隐私和商业秘密。

第十七条预订中心工作人员应定期参加业务培训，不断提高业务水平和服务质量。

第五章附则

第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度由酒店预订中心负责解释和修订。