【热门下载】排队就表示生意兴隆吗？餐饮人该如何看待和管理排队这件事？-餐厅管理.docVIP

排队就表示生意兴隆吗？餐饮人该如何看待和管理排队这件事？_餐厅管理

记者在百度里输入关键词“餐厅排队”，出现了诸如“火爆”、“引爆”、“排队神话”等词汇，在人们的认知当中，排队是餐厅生意好坏的风向标。

但也有人认为：“排队并不等于生意兴隆，但生意兴隆的餐厅一定排长队。”

后半句很好理解，生意好的餐厅因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队；在前半句中，为什么说排队不代表生意兴隆？

这里有两种情况，第一种情况是，供小于求，这时，餐厅形成排队和餐厅的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的餐厅中选择，这些餐厅也就自然形成了排队。

第二种情况是“假排队”，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”，营造排队场景，从而吸引真顾客。

笔者认为，抛开“假排队”的情况，餐厅在经营过程中，多少都会出现时不时的排队，而餐厅不管是常年排队，还是高峰期偶尔出现了排队，都应该重视并专门管理，从而给顾客更好的体验，保证品牌效应和营收。

怎么看待排队？排队的最终目的是盈利，要谨防潜在顾客的流失

提到排队，我们先来回忆一下，在日常生活中，什么场景最容易形成排队？比如说，在用餐高峰期去食堂吃饭、去打折的服装店试衣服、排队过安检(特别是飞机)。

这些场景的共同点是：人多、流动性大、诉求相同、程序繁杂，简而言之，它们都有严格的时间和空间限制，前一个人活动时所占据的时间和空间，就是后一个人的等待成本。

餐厅排队的场景也是如此，餐厅的面积有限、时间有限(高峰期往往要持续1-2个小时)，但顾客在餐厅排队等位的时间明显更难熬，原因是餐厅的消费环节繁杂且平均消费时间冗长，比如，餐厅的消费行为有选座、点餐、等餐、用餐、结账等环节，而其他行业的消费行为仅需挑选和结账即可。

这样看来，餐厅在高峰期形成排队其实是一件很自然的事情，二流、三流的餐厅会在高峰期排队，而一流的餐厅不管是高峰期还是非高峰期都会形成排队。

排队自然是餐厅的“活广告”，是塑造餐厅品牌、吸引客流的利器，因此，有人会想，既然排队的招数这么好用，那就想方设法让排队成为常态，但让排队成为常态并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，让顾客多等一会儿，通过拖慢进度来形成排队。

我们先回到源头，餐厅经营的目的是什么？盈利。那么，排队的最终目的是什么？排队的目的就是排队本身吗？非也，排队的目的是增加客流量，从而增加销售额，最终增加盈利。

如果餐厅为了排队，故意减慢操作速度，带来的是什么？是效率的低下，是顾客的糟糕体验，如果一个餐饮店的排队时间过长，会发生什么？

专业人士曾经做过一项研究，实验认为，只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象；到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势；30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。

理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看，对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，餐厅看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失；重则会影响顾客体验，从而影响复购率和口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对餐厅的各个环节也就会愈发吹毛求疵，这时候的顾客维护成本是比较高的。

笔者认为，从这个角度来说，餐厅在经营时不能因小失大，不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了餐厅的经营本质，对排队这件事儿，不应放任，正确的态度是：通过提高效率或增强顾客体验，以减少顾客排队等位的损失。

如何管理排队？

解药一：从顾客心理出发，增强体验

有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。

有人说，排队背后的终极问题其实是对客人心理预期的科学管理。

笔者认为，对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。

1)、进度感

进度条的出现，让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。

因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少客人投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。

这样，顾客就可以根据排队的进程，安排自己的行程，体验也会更好。

2)、舒适感

其实，顾客在排队的过程中，是很难有舒适感的，特别是一边排队，一边看到其他顾客正在用餐，这种焦虑感会加强。

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好辅之以小零食等，帮顾客打发时间，像海底捞。

或者是，融入特色的品牌文化、演出等，给顾客以沉浸感，如南京大排档，在等待的过程中，可以观看穿着民国服饰的店员来来往往，运气好的话，还能欣赏到现场演出的民间小调；如海底捞设立了快乐的等位区，能够让消费者在品尝免费食品的同时