某供电公司催收行为实施.docxVIP

苏州供电公司催收行为实施

范围

本程序适用于苏州供电公司根据所制定的相关催收程序进行具体的催收行为实施。

控制目标

通过将预先制定的催收程序转化为具体的催收行为并加以实施，确保有效降低公司所背负的欠费金额，提高电费回收率。

主要涉及部门

大客户经理

电费催收班

电表运行班

主要前提和假设

催收程序不单纯受100％的应收帐款回收目标驱动，回收成本和客户服务因素均作为相关因素加以权衡和考虑

催收程序应由系统自动激发，其中应尽量减少人为发起因素

具体针对某一客户所采取的催收行为，再根据客户信用记录、欠费金额及超期天数等因素综合决定

主要控制点

如果某欠费条目未满足最少逾期天数的要求（比如三天），就不应对其采取催收行为。但该客户的信用分值将被更新以反映上述情况

如果客户有多于一条的未付款项，该客户名下的所有欠费将被集中和累加，继而决定采取何种催收行为。这将降低信用风险和催收成本，因为几次催收可以合并起来进行

催收等级和行为有最低金额底限。发生多笔欠费时，这些欠费将被累加并与催收金额底限进行比较。比如，客户首次欠费金额较小，不足以对其进行第三等级的催收行为（停电处理）。当第二笔欠费产生时，两笔金额累加后可能就满足了第三等级催收行为的最低金额底限。由此催收成本得到了充分的考虑

催收程序可在客户帐户层次或每个单独的欠费条目层次被冻结。选取过程完成后被冻结的欠费条目将不会被列出。可能实施冻结的原因有：

财务困难（已制定灵活的付款方案）

客户休假

费用存在争议

客户已付费

首次托收退票

可以自动或人工实施冻结操作（比如首次托收退票就可自动促发针对该条目的冻结操作）。两种方式的冻结均应有相应有效时限。也就是说，冻结只能在某段时间内有效

所采取的每个催收行为都会导致客户信用分数的增加

步骤说明

步骤

说明

负责人

输出

1. 选取过期欠费条

目

1.1自付款截止日起根据过期天数选取所有欠费条目。判断是否应对过期欠

费条目实施催收行为

电费催收班

2. 查找适用于该客

2.1

客户迁入时已分派了相应的催收程

电费催收班

户的催收程序

序（见3.1.3.3客户迁入）

3.过期欠费条目是否满足最少逾期天数限制？

3.1

根据分派给客户的催收程序，查看是否过期欠费条目满足最少逾期天数的限制

电费催收班

4. 选取客户所有的过期欠费条目

4.1

如果客户有超过一项过期欠费条目，比如客户有多处房产或者客户几

电费催收班

步骤

说明

负责人

输出

次欠费，该客户名下的所有欠费将被集中

4.2采取必要的催收行为将根据客户整体欠费情况

5.根据过期未付费条目的催收历史决定将采取的催收等级

5.1 对于进行过催收但仍未付款的条目，再次催收时应提升催收等级。因此，过期未付费条目首次被催收时的催收等级为一。下次该条目如果仍未结清，如果再次进行催收，催收等级应升级到二

电费催收班

6. 审视客户信用记录和客户档案

6.1 客户信用记录和客户档案将作为在某一指定催收等级范围内选择催收行为的参考因素

电费催收班

7.是否是大客户？

7.1 如果催收对象是大客户，则需要工

大客户经理

作流自动地将此信息传递到相应的大客户经理处，由其进行情况审视和催收行为定度

8. 选择事先定义好的催收行为

8.1

根据客户信用记录和客户档案选择适当的催收行为

电费催收班

8.2

建议使用三个催收等级。每个催收等级中都有若干催收行为可供选择

8.3

所采取的具体行为应由信用记录和欠费金额来决定。比如，第二等级的催收行为可能是上门催收或者电话催收。而如果此时的欠费金额较少，还不适于进行上门催收的话。那么所采取的行为将是发催款通知单或打电话进行催收

8.4

注意，在所列举的事例中，如果前一笔欠费款项没有被支付，后面又发生新的欠费，则费用累加后最终会采取上门催收或者停电作为催收行为

9.根据客户类型/信

9.1

根据客户类型及其信用记录，生成

电费催收班

电费对帐单

用记录生成适当的适当的催收单并发送给客户

催收单 9.2总体说来，催收单会有两种类型——婉转型和严厉型。两种不同类型的一个例子是婉转型催收单的页眉是“付费提醒”而严厉型的页眉是“超期未付费警告”

步骤 说明 负责人 输出

上门催收/电话催 10.1根据欠费金额和客户类型，电费催 电费催收班收 收班的人员会进行上门催收

上门催收或者电话催收只针对欠费金额满足预先设定的金额底限要求的过期未付费条目，或者针对某些客户类型。如果不进行电话或者上门催收，则客户会得到第二次催款警告信

工作流应自动提醒电费催收班人员需要针对某一特定客户进行上门或者电话催收

上门催收/电话或者催收信件

11. 生成

需求

停电工作

11.1在催收的第三个等级，可能会采取停电行为